暖心服务打造人文机场

人文机场是秉持以人为本和文化彰显的核心精神，具备与之相应的规章制度和行为规范所构建的文化传播平台，并拥有丰富的人文物质成果的机场。优质的人文服务不但可以提高企业人员的服务气质与职业涵养,而且还可以增加企业归属感,充分调动企业人员热情服务的积极性,并推动公司业务创新，树立企业良好形象。

一是树立正确的服务观念。正确处理安全与服务的关系，树立正确的服务观念，从思想上转变服务意识。坚持服务与安全并重，在安检过程中，安检人员要给予旅客足够的尊重，提升主动服务意识，安抚旅客因等候、疲惫带来的不良情绪，根据实际情况提供人性化服务，为旅客排忧解，使旅客身心愉悦，减少服务人员和旅客发生冲突的机率。

二是落实“以人为本”的管理理念。安检要实现真情、暖心服务，需要广大员工的共同努力。使员工有激情、有热情、有动力，就离不开“以人为本”的管理理念。要做好对员工的服务，树立管理就是服务的理念，为员工创造良好的工作环境，搭建专业的成长平台，为员工主动服务，掌握员工思想动态、工作状况和生活状况，解决员工关心、关注的问题，努力培养员工的集体归属感和团队凝聚力。

三是打造“职业化”的服务队伍。安检人员除了必须掌握的工作规章制度，还需要提升服务礼仪、服务技巧，定期开展投诉案例分析，特别是一些与顾客进行服务接触时容易产生的问题和困难，研究应对方法，提高员工现场处置能力。要完善安检不同岗位服务标准和质量监控指标，明确服务要求，重视服务细节，开展延伸服务，提高安检服务要求。打造服务品牌，营造安检服务氛围，提高安检员的服务意识，通过特色服务活动，为旅客增添人文关怀，提升整体服务形象。

人文机场的提出为我国民航机场的建设和发展指出了一条新的高质量发展道路，尤其是当前改革开放转型的关键时期，机场面临着探索建设发展人文机场的重要任务和使命，在机场安检服务质量管理的过程中，我们应深入分析影响服务质量的关键因素，提高人员综合素质、打造服务品牌，推进新技术应用，提升安全服务管控水平，有效提高旅客满意度。（图文：安保公司：孙亚荣）

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