杭州翠苑街道：创新“3341”大物业统管模式，打造社区治理新格局

针对老城区老旧小区物业管理中出现的管理缺位、管理多头、监管不足等困境，以及基层管理中存在的人老、房老等问题，翠苑街道大力践行“民呼我为”，立足现代社区建设实际，以老旧小区改造为抓手，全面推进大物业改革，引入绿城物业进行统管，通过创新“3341”大物业统管模式，推进现代社区治理体系重塑，打造“让政府安心、让业主舒心、让生态共赢”物业管理新格局，做到了老旧小区物业服务大提升、无物业小区物业管理全覆盖，走出了一条党建统领全覆盖、物业管理全参与、基层治理全融入的创新之路。 

坚持党建统领，实现物业运营“三位一体”

坚持“政府主导、社区主推、社会参与”的原则，经西湖区区委、区政府指导，确定绿城物业为翠苑街道推进老旧小区大物业管理运营的战略合作方。通过实践创新，成功实现老旧小区物业基础运营、民生综合体空间运营、数字化生态运营“三位一体”模式。首先，党建统领达共识。制定翠苑街道老旧小区物业管理区域划定方案，将52个老旧小区合并划分为23个物业管理区域。通过社区党委、业委会（物管会）、物业三方协同，积极当好方案宣传员、意见调查员、协调联络员，逐户上门征求意见，召开联席座谈会议的方式，在2个月内以90%以上的业主同意率，实现老旧小区大物业的交接入驻以及无物业小区的清零工作。其次，基础物业全覆盖。大物业公司进驻后，翠苑街道组织绿城物业开展清房、清楼、清车等六项攻坚行动，推动基础物业全覆盖。截至目前，物业已全面进驻，覆盖109.5万平方米，服务人口月4.9万人居民满意率达90%。最后，运营方式谋创新。充分发挥绿城品牌和综合运营能力优势，将线下民生综合体交于大物业公司运营，线上重点围绕翠苑一区未来社区九大场景建设，开发“AI智护”“孝心车位”等与居民生活息息相关的26个“一件事”数字化应用，把未来社区数字驾驶舱和物业24小时监控值班室合为一体，全面提升服务效能。

重塑治理体系，实现物业管理“三个转变”

搭建“一体联动、高效协同”的治理体系，通过对服务区域、服务内容、服务队伍的拓展延伸和提能增效，推动物业管理实现“三个转变”。㈠服务区域由墙内到墙外，实现小区物管到街区大物管转变。原老旧小区物业只负责楼道以内简单环境卫生保洁，改革试点后，街道将楼道以外的33条小区道路和背街小巷、11处公共设施维护等相关服务纳入物业管理范围，并鼓励小区周边学校、医院等区域保安保洁服务统一打包给大物业公司管理。㈡服务内容由单一到多元，实现物业服务提供者到全方位、全生命周期城市生活服务提供者转变。原老旧小区物业只负责简单的保洁、保安服务，改革试点后，规范“四保一服务”，针对“一老一小一弱”问题，将老年食堂、0至3岁成长驿站、邻里中心等民生综合体统一交由大物业公司运营，打造涵盖全年龄段的多元化社区综合服务阵地，提供优质的养老托幼、文体健身、家政家装等服务。㈢服务队伍由专项到综合，实现物管队伍到街道基层治理队伍转变。将大物业管理与社区网格化管理有机结合起来，推动物业服务融入基层社区治理。大物业工作人员积极参与美好家园品质提升、社区应急体系建设、智慧安防提升、除险保安攻坚、智护平安强基等社区治理工作，补足社区管理力量不足短板。

统筹资源整合，实现物业服务“四个增效”

以“红色物业”创建为载体，以基层物业服务为基础，通盘统筹人员、服务等资源，全面实现物业服务“四个增效”。①整合人力资源，实现规模提质增效。原52个小区由8家物业公司320余人提供基础物业服务。改革试点后，在物业管理基础力量不变的前提下，减少项目管理层级，优化专项服务队伍，将物业人员纳入“1+3+N”网格队伍，并组建了共享维修队和专业保安巡逻队，及时掌握并解决小区治理问题。目前，264名物业人员就能满足小区日常管理需要，物业经理从12个减少至3个，人员开支减少约100万元，员工队伍结构逐步趋于合理，人工总成本得到有效控制，劳动效率提高近20%。②完善管理机制，实现标准规范增效。规范财务收支，落实“一个口子、一个标准”的长效管理机制，确保群众全过程监督，实现财政收支全过程公开透明。规范考核管理，一方面由社区和业委会（物管会）通过每周例会、每月会商等方式定期对服务质量、服务满意度等方面进行书面计分评价；另一方面由街道相关科室对综合管理、平安创建、疫情防控、文明创建等进行考核，每月评分汇总后进行季度考核及年度考核，考核结果与政府物业补贴挂钩。③优化服务举措，实现市场运营增效。大物业公司负责生态化运营8000余方民生服务综合体，提供暑假培训、托育、居家养老、老年旅游等10余项增值业务，达到增收效果。针对1.8万的社区老年人，大物业公司深耕为老服务，如配置爬楼机提供老人上下楼服务、老年食堂餐食配送等，推动“机构+社区+居家”的综合服务模式，使得公共服务更加优质全面。④强化岗位联动，实现资源整合增效。将原老旧小区管理中的“一人一岗一职”变成“一人多岗多职”，大物业公司每年提供33个助老员、维修师等岗位，如幼儿园保安、普通保洁人员获得相关岗位证书后，可兼任老人送餐、上门维修、居家照料等多项服务。整合政府资源和辖区单位资源，通过建立工程机动组、应急联动组、服务专家组等5个机动队，实现片区内专家共享、资源共享，大物业入驻以来，为居民解决了许多原物业未能解决的问题和困难。

力求持续运营，实现物业收支“一个平衡”

通过控制管理成本、规范物业收费、提高增值收入等举措，进一步提升了基层治理效能，降低了政府财政支出，老旧小区管理质量明显提升，居民满意度持续向好。⑴控制管理成本。大物业公司入驻前，每年政府各类补助、保障经费支出共计约2000万元/年。大物业公司入驻后，对老旧小区进行规模化、规范化管理，政府各类补助、保障经费缩减至约1400万元/年，财政投入减少约30%。⑵规范物业收费。根据省市相关规定，对完成老旧小区改造的小区物业费按0.56元/平方米/月收取，对完成未来社区建设的小区按照0.8元/平方米/月收取。同时小区改造后停车位数量有所增加，收费机制进一步完善，⑶提高增值收入。大物业公司通过民生综合体运营、智能柜、充电服务、线上商城、房屋租赁等增值服务，政府公建单位物业拓展、背街小巷、河道和绿化保洁等政府业务，老年食堂、日间照料中心服务创星级等政府补助和政府购买大物业第三方服务等形式，力争通过两到三年挖潜增收努力，在2024年年底实现营收平衡，真正实现政府少投入、百姓提服务、企业增效益的可持续发展新局面。

（杭州市西湖区人民政府翠苑街道办事处）

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