永顺永茂镇：直击矛盾纠纷的心理病灶 运用心理学破解信访难题

从信访多发的永顺县重点乡镇到全年零信访乡镇，从综治民调工作排名倒数到2022年荣获湘西州平安建设先进、湘西州信访工作先进等示范乡镇荣誉。短短的一年时间，永顺县永茂镇信访工作完成了两连跳，打了一场漂亮的信访翻身仗，实现了信访工作的华丽蜕变。

蜕变的一个重要原因就是该镇中科院心理研究所管理心理学在职博士、党委书记李爱平，发挥自己心理学专业优势，分析信访人心理并针对不同人格特征运用心理咨询化解信访难题带来的成效，为做好新时期信访工作提供了一条新路径。2022年4月李爱平荣获永顺县2021年度“十佳平安卫士”，2022年李爱平荣获湘西州平安建设和信访动先进个人。

李爱平到政府大院内热情接待来访群众

党委书记加上心理学博士这个特殊的身份，让李爱平在做好信访工作中，面对“疑难杂症”更能“对症下药”。“尊重、热情、真诚、倾听、共情”这十个大字是她对待信访工作的基本态度，也是其重要的工作方法。通过这些方法，该镇对心理问题严重、反复缠访、闹访等偏执型信访重点人员，有针对性地开展了心理疏导、精神抚慰、心理矫正、心理干预等心理服务，用“心理学”这把钥匙解开信访疑难杂症的锁，推动“事、心”双解。截至目前，该镇累计开展了35例信访个案，其中个体疏导和心理干预23例。

李爱平到社区居委会调解矛盾纠纷

2022年以来，该镇高度重视信访工作，把信访工作作为党和政府密切联系群众的连心桥、服务群众的一扇窗和助力乡村振兴的一项重大政治任务，通过多措并举让信访工作更有温度、更有效率。一方面，该镇在政务服务大厅、图书室和司法所分别建立了群众来访接待室、心理咨询室、信访调解室，明确专人接访、登记、转办和回访并配备了办公设备和便民服务设施，嵌入文化内涵，打造有温度的信访“窗口”，让来访者倍感亲切。另一方面，坚持矛盾纠纷化解“321”工作法，充分发挥乡镇、村(社区)等阵地作用，依托湘西为民微信村群开展为民服务和工作监督，将信访工作前移、阵地下沉、触角延伸，方便群众随时就近反映问题；充分发挥驻村工作队、驻村干部和村干部“三支力量”的包村联户作用和党群连心“五个到户”的组织优势，采取领导班子包村、工作队和村干部包片和自然寨，驻村干部和党员干部包户，实现联户和信访事项全覆盖，让群众时刻感受到事情有人管、利益有人护。与此同时，该镇还从群众的急难愁盼问题抓起，积极推行“一件事一次办”，在政务大厅设立办事不求人和民事帮代办等服务窗口，不断畅通信访渠道，让群众少跑路，让问题早解决；通过上门疏导、节日问候、困难慰问等方式，送去关心关怀，有效化解群众的“心结”；通过创业就业指导、法律援助、信访救助等，架起一座座“连心桥”。

李爱平为赶集群众进行法治宣传

经验启示

生活节奏的日益加快，社会竞争压力的日益加大，诸如婚姻、家庭、教育、医疗、就业等繁杂事务处理中的成败得失对人的身心带来直接的压力。一些人因心理承受力较弱或者长期心理困扰得不到疏导化解，便极易产生心理障碍、心理失控甚至心理危机，许多信访者的信访行为都与此密切相关，甚至由此而生、因此加剧。所以，从信访的层面重视并研究心理干预、预警和救援机制，加强人文关怀和心理疏导、呵护与慰藉，成为新时期做好信访工作的一个重要课题。

直击矛盾纠纷的心理病灶—永顺县永茂镇运用心理学破解信访难题，对于如何灵活运用心理学知识研究信访者心理活动的规律和特点，解开信访人的“心结”具有一些可复制可推广的经验启示。

聚焦“心理需要”信访者，做好人文关怀+真诚感化文章，让真情暖心。对待需要观察心理型的上访者要运用心理学原理，对信访人行为和心理活动做出正确判断，弄清楚上访者到底是哪种需要，是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要，还是自我实现的需要，并针对不同情况，运用不同的方法有针对性的开展接访工作。如上访者对某办公室工作人员态度不好而上访，那是一种尊重需要。这类信访者，是因为他们感到自己没有得到尊重，即被尊重的需要没有得到满足而上访。因此，我们在接待由要热情接待、耐心倾听，满足他们被尊重的心理需要，这类信访人自然而然就会息访了。总之，对需要型心理特征的信访者，要在法律和政策允许范围内尽最大限度满足他合情合理的要求，消除他不正当的需要。

聚焦“侥幸偏执”信访者，做好法律服务+政策引导文章，让政策定心。对待侥幸心理型的上访者，应当立场坚定、干净利落地回答他们的问题，同时要让他们明白法律法规对该问题的规定，以及法律法规的严肃性、权威性，使他们主动打消不切实际的想法和要求，不再心存侥幸。对待偏执心理型的上访者，要讲究工作方法，善于疏导，注意观察和把握信访人的情绪，谈话要原则性与灵活性相结合、绵里藏针，柔中含刚，循循诱导，尽量的不要令信访人采取措施，进行化解分割，局限范围，避发脾气，更不能因信访人发火而影响自己的情绪，避免集体上访和群体性事件发生。要注意态度亲切，语言和美，用人格力量去感染对方，帮助信访人改变偏执思想，走出死胡同。

聚焦“心理失衡”信访者，做好信访救助+教育引导文章，让沟通顺心。对待不平心理型的上访者，要注意缓和气氛，平静情绪，要争取建立友好关系，消除信访人的敌意和对抗情绪，让来访人有一个没有偏见、相对平和的心态来与接访人员交流。真诚与来访人一起分析原因以及探讨解决问题的办法，使之消除由于不平而产生的急躁心理。接访中运用灵活的策略，适时调整自己的言辞、表情和行为，心平气和接待。同时要换位思考，耐心细致向其解释有关法律、政策，做好安抚工作，帮助信访人平息过激心理和心中怨恨。从信访人心理需求疏导到尊重理解上，消除不满情绪和心里积怨。【图文：吴金俊、黄天伦】

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