共筑诚信消费环境 提振金融消费信心 中国人寿大力维护金融消费者合法权益

为维护金融消费者合法权益,构建和谐稳定的金融消费环境,中国人寿山西省分公司在“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，积极开展教育宣传活动，聚焦“共筑诚信消费环境提振金融消费信心”,守护消费者权益，推进诚信教育和诚信文化建设。

活动期间，中国人寿聚焦“一老一少一新”等重点群体，以政策解读、典型案例剖析、风险提示等方式，采取线上线下相结合的方式，营造诚信消保氛围。

强担当健机制，打造诚信消费环境

完善管理机制，让消保理念入人心。中国人寿山西省分公司不断升级消保工作管理体系，健全组织架构，重视消保文化理念建设，推动将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程，建立涉及全流程的“大消保”格局，为客户提供“简捷、品质、温暖”的优质服务。

加强文化建设，让消保防线更牢固。推进消费者权益保护关口前移，将保护消费者合法权益纳入经营发展战略和企业文化建设，加强对内部员工及销售人员的诚信教育，夯实诚信经营思想基础，切实履行金融消费者权益保护义务的教育培训，让消保防线更牢固。

拓宽宣传手段，让消保教育更广泛。广泛开展消费者权益保护教育宣传。线上，开拓教育宣传新平台，公司官网常态化发布金融知识、以案说险及消费风险提示，公司官微开设“消保教育云课堂”专栏，寿险APP开设金融知识科普专栏；线下，依托广泛分布的服务网点，在柜面设置公益性的金融知识宣传教育专区，切实提升消费者金融素养。

重关爱暖人心，精准服务重点群体

中国人寿山西省分公司结合“3·15”教育宣传活动要求，聚焦提升“一老一少”、新市民等重点人群防范金融风险能力，进山村、进社区、进学校，线上线下多阵地积极开展多形式的宣传活动。

精准助“老”，聚焦老年群体宣传，跨越鸿沟更暖心。中国人寿山西省分公司聚焦老年消费者关心的金融保险领域热点问题，走进生活社区、革命老区、边远地区、脱贫地区等，帮助特定区域消费者“学金融、懂金融、用金融”，切实加大老年人的服务体验和权益保障关注力度。

针对老年人开展普及“理性投资”教育宣传活动，用“一听就懂、一看便知、一学就会”的语言，提醒老年消费者谨防承诺养老、投资收藏、低价购物、伪装冒充四类诈骗。引导老年人学习金融知识，增强自身识别能力，快速识破骗局，避免资金损失。引导老年人提高警惕意识，防止个人信息外泄，对陌生号码、陌生链接、陌生账号提高警惕，做好不轻信、不透露、不转账。引导老年人科学理性投资，抵御诱惑不贪小利，面对投资项目不轻信、高息诱惑不盲信、熟人承诺不听信。引导老年人冷静应对诈骗，法律武器维护权益，保留好相关证据，及时向公安机关进行报案，通过法律途径依法保护自身合法权益。同时，大力推进金融服务数字化转型的宣传教育，通过普及中国人寿适老化金融服务，让中国人寿寿险APP尊老模式，无障碍临柜体验,“业务掌上办、服务零距离”的空客服务为特殊客户提供足不出户服务，“一声直达、一键接入、一线即通”的95519老年客户数字化专项绿色通道等服务方式走进老年消费者，让老年客户享受更专属、更舒适、更便捷的智能服务体验。

精细爱“幼”，聚焦青少年宣传，关爱呵护助成长。针对青少年群体掌握的金融知识少，防范意识弱，容易上当受骗等特点，中国人寿山西省分公司鼓励青少年和家长们一起加强金融知识学习，防范金融诈骗。通过真实案例演示、为视频拍摄等多种方式，用青少年喜爱的方式提醒青少年警惕“校园贷”的新老套路、短信或电话钓鱼诈骗、中介骗取手续费、被诱导购买超过承受能力的金融产品等金融风险。提醒广大青少年及家长树立正确消费观念，不超期消费、过度消费；增强金融风险防范意识，警惕不明网站、APP等形式发布的网络贷款广告、链接等；保护个人信息，不在陌生网址输入银行卡账号密码，不将自己的身份证、学生证借给他人使用；拒绝高利诱惑，切勿轻信“保本高收益”金融诈骗。力争通过以案说法、以案促学等方式普及维权知识，提升青少年群体金融风险防范意识和金融安全意识。引导青少年和家长一起加强金融知识学习，共同提高防范意识，树立正确的消费观，营造良好的校园安全环境。

精心护“民”，聚集新市民宣传，温暖传递献真情。聚焦新市民特殊群体，中国人寿山西省分公司开展送金融知识“大餐”上门活动，将金融服务与金融知识宣传“打包”推广。通过设立咨询台、摆放展架、发放宣传折页、发布风险提示、“以案说险”等多种形式，面向新市民金融消费者，宣传新市民政策知识、基础金融知识和金融风险防范技能，提醒新市民防止过度借贷、远离接待陷进、警惕信息泄露、提高防诈骗意识、识别“非法代理维权”幌子等，保护“新市民”的合法权益，助力其防范消费风险。

更快捷更方便，全面满足客户需求

科技赋能保险，温暖服务更贴心。中国人寿寿险公司积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规地开展理赔直付合作，全面构建理赔直付服务体系，主动为客户提供快捷服务。重大疾病一日赔、销售人员代理赔、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔等理赔服务广受称赞。据了解，2022年中国人寿山西省分公司已累计为25.58万名客户赔付金额超10.72亿元。

强化柜面指引，优质服务显用心。近几年，中国人寿山西省分公司全省服务柜面持续开展“焕新升级”活动，大力推行智能化、综合化的门店服务，为客户提供体验式的服务场景。为老年客户及特殊人群开通绿色通道，实施一对一专属陪同，并可预约面对面上门服务。设置老年人优先通道、现金服务窗口、爱心专区等，同时，针对残障人士、行动不便人群提供无障碍服务通道、专人指引、一站式上门服务等服务举措，倾力保障不同类型客户的服务需求。

聚焦价值提升，增值服务更暖心。中国人寿山西省分公司在“康、育、享”三大领域深耕，以国寿616客户节、国寿小画家、国寿700健行等活动为抓手，聚焦客户的高频服务需求，通过线上、线下相结合的场景化生态化运营模式，为其提供多层次的增值服务。以生日礼遇、高端客户体检服务项目等为统筹，连续两年推出“V享生活”系列活动，为高端客户提供尊享礼遇；以“柜面+”服务为平台，推出“柜面开放日”活动，持续提升客户的满意度与获得感。（作者：蒋亚春 刘建贞）

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