提升数字政府建设的“情感温度”

作者：刘京（湖北大学法学院副教授、湖北省中国特色社会主义理论体系研究中心湖北大学分中心研究员）

【析理论道】

习近平总书记指出，“民心是最大的政治，决定事业兴衰成败”。信息社会背景下，以数字政府建设为契机，当下公共服务领域正酝酿巨大转变。一方面，这种技术驱动下的治理变革，带来了行政效率的提升、政府内部结构与流程的再造；另一方面，数字技术的深层运用，突显了现代治理的技术理性，体现出技术带来的改变、创新与进步。

任何有效的社会治理活动，应当始终关注作为实践主体的人。现代数字科技赋能政府治理，可能会面临诸如现实情感交流空间压缩、技术设计的单边化与封闭化、情感激励与反馈机制缺失等问题，因此应注意避免“只见数字不见人”的现象，在数字政府建设中重视提升其“情感温度”。

数字政府建设的初心源于人民群众的现实需求。数字政府建设改变和优化了以往政府内部权力结构与办事流程，是大数据时代以人民为中心的发展理念在提升政府治理能力中的体现。数字政府通过构建安全开放、共建共享的数据库，优化与精简政务流程，有效改善以往治理活动中的“信息孤岛”“数据壁垒”“数据烟囱”等现象，大幅提升行政主体的协同能力与响应能力，为人民群众提供更为便捷、高效、优质的公共服务。借助数字信息的穿透性、扩散性，数字政府建设能够改变以往以地域、专业为标准的行政部门分工，实现机构职权、职责、职能的再调整，有效解决以往条块分割、部门利益等梗阻和问题，实现整体性治理目标，全面提升造福人民的治理能力。同时，数字政府能够凭借对社会公共数据资源的掌握与挖掘，精准识别不同年龄、性别、职业的群众诉求，准确研判不同区域的社会发展现状、发展趋势，统筹协调社会公共资源的公平分配，并通过合理适度的公共服务，切实保障人民群众的各项权益。

数字政府建设应依托现有的情感治理资源。紧贴、尊重与回应人民情感，历来是党和政府的优良传统与工作方法。从过去到现在，尤其是在涉及人民群众日常生活的基层公共事务中，蕴含着丰富生动的政府情感治理智慧、资源与经验。从成功的基层治理案例看，具有高度地方性的传统文化、本土情感、乡土情结在基层治理实践中仍呈现出巨大的生机与活力，其贯穿于基层治理实践之中，将国家权力的在场、群体与个体诉求的表达紧紧勾连，在意见协调、利益分配、矛盾化解、服务供给等基层治理工作中扮演着重要角色。未来数字政府建设及其治理活动，一方面应立足于既有的情感治理实践经验，充分利用线上通信技术，协调处置可能发生的基层纠纷矛盾，积极推动数字技术背景下情感治理方式的创新；另一方面应充分调动基层治理网络中正式权力资源之外的规则，借助数字技术进一步巩固声誉、互惠、信任、共识等治理机制，助推数字政府治理活动的有效开展。

数字政府建设应预留政社情感交流的线下空间。伴随人工智能技术的发展，未来将大量采用“线上”取代“线下”的行政服务模式，呈现出自动化、智能化处置的趋势。悄然无声的线上操作将取代现实空间内的主体互动，“面对面”沟通也将部分让位于“键对键”式的线上传递。从“强—弱关系”理论看，主体间社会关系强度是时间量、情感强度、亲密度、互惠服务四个要素的结合。强关系意味着主体间同质性较强、互动频繁，较为依赖情感因素加以维系；弱关系中主体异质性较强、互动次数少，因无太多的情感维系，人际关系亲密程度低。弱关系更利于信息、知识的传递，强关系因感情支持，更多传递信任感与影响力等资源。强关系与弱关系虽非孰优孰劣，但有效的治理工作必然建基于二者的最优平衡。因此，未来基于数字政府的治理活动，既需要“键对键”，也需要“面对面”。数字政府建设应当时刻关注人民群众现实情感空间、情感窗口的预留问题，保证政府与社会间情感表达与反馈的充分性。

数字政府建设应强化对网络社会情感的调控能力。当前，媒介技术发展为个人情绪、意见的表达提供了全新途径，不断推动网络情绪、观点的聚合，加深网络社会的具象化、感性化。与上述“面对面”“键对键”的交往不同，网络社会情感作为衡量整体社会心态的重要指标，由匿名化、不特定公众的观点、情绪与意见不断汇聚而成，成为当前任何社会成员生产生活无法忽略的背景。积极的网络社会情感往往可以动员个体达成共识，增强社会成员凝聚力，消极的网络社会情感则可能阻碍社会的良性运行。特别是在突发公共事件中，无处不在的情感张力、情感观点的多元化、真实与虚假情感的交织，成为当前数字政府建设无法回避的场景，也提出了如何把握、回应、引导网络社会情感的治理命题。建设数字政府，不仅要以大数据、关键词分析等技术为依托，充分重视网络情感监测能力的提升，也应学会借助网络倾听、识别舆论走向，提高对现实症结的反思能力。同时，还应善于运用新型数字化媒体的宣传方式，发挥社会正向情感引导与负面社会情感疏导的职能，更好推动自治与共治相结合，形成完善的网络安全规制能力。

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