洛阳市看守所多措并举打造公安监所优质窗口服务“样板间”

今年以来，在洛阳市公安局党委、支队党委“项目引领标段推进”发展理念引领下，洛阳市看守所紧紧围绕监所“强基创安提服务”项目建设工作主线，锚定“群众第一、基层第一、民警第一”鲜明导向，坚持“四心”标准，突出需求导向，持续优化服务环境，提升服务水平，强化服务监督，纵深推进“二室二厅”（执法服务大厅、接待服务大厅、提讯室、会见室）“四好”规范化建设，着力构建新型“服务型”诉讼保障机制，全力打造全市公安监所优质窗口服务“样板间”。

一、坚持“随心”标准，政务服务更加高效便捷。积极推进“智慧监管”建设，不断深化“互联网+公安监管便民服务”应用场景，立足线上线下相结合，进一步丰富拓展律师预约会见渠道。在民意感知中心、科通处等部门的大力支持下，历经20天开发调试，2月25日，全市监所律师网上预约会见模块在“洛阳警民通”APP成功上线。以此为标志，市看所律师会见业务初步实现了“线上2个平台（河南公安监管微信公众号、洛阳警民通），指尖一触，业务随心办”和“线下6个窗口，标准流程，业务快速办”的双轨运行模式。截止5月，累计办理律师预约会见业务3200余人次，人均节省排队取号等候时间0.5h,极大提高了会见效率，收到了律师群体的充分肯定和一致好评。

二、坚持“贴心”标准，保障服务实现升级提档。2月初，为进一步把脉基层警意，校对服务方向，支队组织对全市7个城市区分局开展全覆盖走访座谈调研活动，期间发现，“民警不识所领导、误点误餐饿肚子、拒收拒押空跑腿”是目前基层单位反映较为强烈的“急难愁盼”。为此，市看守所坚持需求导向、问题导向，全面强化综合保障服务，让服务更具精度，更有温度。一是实行“值班所领导坐班制”。统一制作“值班长”红袖标，带班所领导无特殊情况必须坚持规范佩戴红袖标，在执法服务大厅带班坐岗，及时为办案单位协调解决各类问题。二是全面升级餐饮服务保障。结合市看守所地处较为偏远实际情况，经支队多方协调，报请市局同意，决定为办案民警提供餐饮保障：所有到所办理业务的公安机关民辅警，在正常用餐时间，可凭借有效证件在支队民警餐厅登记就餐。同时，市看守所在执法服务大厅内、监区入口等多处增设投放了饮水机3台、自动售物机4台，扫码储物柜2台，为办案人员定制更加针对性、个性化的服务“菜单”。三是推行联络员制度和容错机制。明确支队业务大队、看守所收换押岗位、各分局法制部门各一名同志为监所业务联络员，联合建立“监所业务沟通交流群”，及时发布最新收押政策、收押余量等信息，实行容错机制，对非原则性的一般类文书错误，看守所先行收押，再由联络员负责对接修正文书补送工作，最大程度避免民警跑空腿现象发生。

三、坚持“舒心”标准，服务环境不断优化改善。今年来，市看守所以监所“四化”建设为契机，对执法服务大厅、接待大厅、提审室、会见室进行了全面升级改造，优化软硬件服务设施和办公环境，各个功能区域标示明确，环境整洁，宽敞明亮。其中，在接待大厅，市看守所重新制定张贴了“在押人员家属网上上账系统”及送衣、送物操作流程，制作《致在押人员家属的公开信》，增设便民箱，内含老花镜、印泥等用品；在服务接待大厅，市看守所新增添了无线wifi设备、智能排队管理系统、彩色打印机等设施，优化了律师、办案单位“休息驿站”布局，摆放绿色植物，为办案单位提供了良好的来访办事环境，改造后的执法服务大厅受到了省厅总队调研组及社会各界的广泛好评；针对基层民警反映高峰时段会见室紧缺的情况，市看守所内部挖潜，新改造启用提讯室内6间，同时克服看护警力短缺困难，通过优化看守岗位值班排班，建立梯次递补机制，全力确保高峰时段提讯会见工作正常进行。此外市看守所扎实推进会见室、提讯室空调安装进度，截止目前，市所38间会见提讯室实现空调覆盖率达100%，环境整洁、设施齐全、冬暖夏凉成为市所会见、提讯室统一“标配”。

四、坚持放心标准，服务监督更透明硬核。服务窗口是面对办案单位、人民群众的前沿阵地，人员能力素质的高低直接决定服务的质量和服务对象的获得感、满意度。今年来，在支队党委的统一组织下，市看守所以推行监管民警法言法语应用为抓手，以“业务告知一口清、岗位之星评选、服务监督投诉”三项机制为保障，持续加强对窗口民辅警规范用语、热情服务的培训监督，全力展现监管民警服务基层、保障实战的决心和风采。一是规范服务用语。以探索法言法语在监管部门分类应用为切入点，参与编纂《全市监管部门民辅警规范化执法手册》，统一各岗位工作规范、法言法语、着装举止等内容，其中着重对窗口单位办理“公检法”等单位高频业务规范话术进行了研究拓展。截止目前，组织专题应用学习培训4期，实用考核2期，窗口人员适用规范用语率动态保持100％，一张笑脸、一句问候、一口文明语、一声再见的规范标准服务理念深入人心。二是规范业务流程。实行首问负责制，大力推行“业务办理告知一口清”举措，在接待大厅、收换押大厅醒目位置张贴业务办理服务流程图，汇编《业务办理服务指南》，设立党员示范岗、巾帼文明岗，以先进榜样的模范引领带动全体民辅警，将服务理念内化于心、外化于行，在业务办理过程中做到咨询一次讲清，材料一次收清，内容一次审清，手续一次办清，全力打造沟通“高效零差错”的优质服务窗口。三是加强窗口服务监督。公布投诉热线、设立投诉信箱，聚焦窗口岗位服务质量、办事效率、工作作风等问题，由支队纪委牵头，持续开展明察暗访、突击检查、随机抽查、民意调查，重点查看工作人员在岗在位、工作效率、办事流程、服务态度等情况，持续加强对窗口服务单位的常态监督、跟进监督、精准监督，确保用监督约束服务，用制度规范服务，用服务赢来民心警意。

满意无终点，服务无止境。市看守所将在市局党委、支队党委的坚强领导下，解放思想、大胆探索，进一步转变服务理念，优化服务方式，提升服务效能，全力在服务基层、服务办案、服务一线中作出新的更大贡献。

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