工商银行台州分行|深化枫桥经验运用 充分保障消费者权益

中国工商银行台州分行紧紧围绕“客户为尊”和“最多跑一次”的服务理念，在台州银保监分局指导下，贯彻践行“枫桥经验”深化年活动方案，将发扬新时代“枫桥经验”作为深化金融消保和投诉治理工作的方法指导，营造“大抓基层、大抓源头、大抓调解”的浓厚氛围，提升矛盾纠纷预防和化解能力，切实保护金融消费者合法权益，积极助力浙江“重要窗口”和共同富裕示范区建设。

强化机制建设优化消保审查

工行台州分行以党建引领为基础，在抓好已有机制落地执行的同时进一步健全完善本行消费者权益保护机制。对各级机构、内设部门、专业条线进行全面考核，将消保考核指标同时纳入支行的经营绩效考评及行长绩效考评、市分行部门绩效考核和各专业条线评价。在设定经营绩效考评指标时充分考虑到消保工作的重要性，合理分配相关指标，消保类指标权重比例达5%，分值较2022年有显著提高。同时，该行持续强化投诉压降工作推动，做好目标分解，发挥好投诉专班（处置办）作用。加强人员力量投入和保障，在投诉管理牵头部门和投诉量大的专业部门配置一位专职投诉管理人员，挑选矛盾纠纷化解能力强的人员尝试组建行内调解员队伍，集智集力化解投诉难案、积案。

该行持续优化消保审查工作，努力提高消保审查覆盖率与质量，审查事项涉及制度文件、合同协议、营销海报、广告、推文、短信、监管回复函及风险化解方案等多个类型。为落实应审尽审，该行积极构建消保审查同级协同、上下联动的机制，以多种方式提示支行和业务部门按照相关制度规定送审，并制定消保事项送审登记表，督促支行对涉及消保送审的事项进行登记并按季报送。强化消保审查日常监测和定期检查，及时编制消保风险提示，并加强违规处罚力度。为提升消保审查质量，该行扩大投诉事件溯源的范围，从“客户之声”渠道投诉件中积极寻找分析制度、流程、服务上的消保风险隐患，站在消费者的视角，进一步优化消保审查重点要点。

实行包案制度 强化投诉治理

2022年，工行台州分行在重复投诉积案化解百日攻坚专项行动中，充分运用领导“包案制”，有效化解多笔疑难投诉。2023年，该行在总结工作经验的基础上，制定《行领导疑难复杂投诉处理“包案”制度》，以制度形式固化“包案制”，进一步投诉处理质效。在实施范围上，该行根据投诉事件类型、风险隐患、处理难度等因素，划分市分行领导“包案”和支行领导“包案”。在具体执行上，分别由市分行投诉处置办公室和支行投诉管理部门负责工作落实，包括但不限于梳理、确定本行需“包案”名单，建立台账跟踪处置进展等事项。制度要求各“包案”行领导主动作为，对客户投诉处理工作需亲自过问亲自抓，妥善处理“包案”投诉件，推动解决重大疑难投诉。

该行制定投诉治理目标，力争实现“客户之声”系统记录投诉同比下降10%以上。严格落实日登记和月通报制度，分别建立内部投诉登记台账和外部投诉登记台账，从投诉涉及专业和支行两个维度开展分析，每月对同比增降幅、环比增降幅等进行统计通报。在投诉数据晾晒和管理上，该行对监管投诉实行“来一件，晾一件，溯源一件”，并与其他渠道投诉件一同纳入日监测、周通报、月分析。在信息系统建设上，2022年4月-2023年6月，该行对“客户之声”系统已作7次更新，完善“线上电话”“短信告知”等功能，新增“直联工单”功能，要求针对所有“直联工单”，必须由专人在8小时内联系客户完成处理，进一步提升投诉处置质效。

深化消保宣教提升金融影响

工行台州分行在年初便制定消费者权益保护工作方案及年度宣教计划，细化工作布置，按季根据制定的宣教主题，有序推进金融知识普及活动。一季度主题为“防诈防骗防误导，你知我知大家知”，天台工行联合县人民银行、当地社区走进溪头、新中集市开展金融宣传活动；仙居工行组织宣传小分队走进皤滩乡万竹王村、白塔工业园区，进行反诈防骗宣传金融服务。二季度主题为“提升金融素养，做金融明白人”，天台工行前往街头镇旗南村、坑口村村委会，向老年人宣传防诈骗和存款保险知识；市分行营业部走进台州职业技术学校，向广大师生普及个人征信和金融知识。三季度与四季度主题分别为“纠纷化解调解最佳，理性维权和谐你我”“高息回报有风险，投资理财须谨慎”。

工行玉环支行工作人员向商户宣传防范电信网络诈骗知识

该行应台州市银保监分局要求，积极参与“做金融明白人”系列宣传教育活动短视频播放工作。在线上，全体员工在微信朋友圈广泛分享转发，扩大视频影响力。在线下，辖内网点将工行驿站品牌与金融宣教相融合，推进阵地宣传。网点电视机滚动播放主题短视频，工作人员主动引导到店客户观看学习。同时，鼓励青年员工积极参与银协的消保短视频大赛，全市共拍摄多组不同主题的短视频。

打造“共享法庭”深入调解纠纷

为有利于金融借贷纠纷案件的化解，同时提高处理金融纠纷的效率，2023年3月29日，三门县人民法院“共享法庭”在工行三门南山支行正式揭牌。“共享法庭”工行三门南山支行服务站是三门县人民法院依托工行三门南山支行工行驿站的现有硬件设施建立的，以“不增编、不建房、快落实、广覆盖”为原则，以“一屏、一线、一终端”为标准配置，集成浙江解纷码、移动微法院、庭审直播系统、裁判文书公开平台等软件模块，将调解指导、诉讼咨询、网上立案、在线庭审、跨域开庭、巡回审判、普法宣传等司法服务功能延伸到基层一线。创建金融“共享法庭”模式，是司法调解的有机融合，对推进银行业高质量发展、维护金融消费者合法权益具有积极意义。

“客户和我们，再也不用在法院和银行之间来回跑，调解或打官司‘足不出户’就解决了问题，节省了大量精力。”工行三门支行副行长说。

据了解，只要是三门县域内金融调解类案件，无论当事人身处何地，均可通过“共享法庭”将纠纷预先进行诉前调解。对于进入诉讼程序案件，当事人也可通过“共享法庭”在线立案及在线庭审，实现网上诉讼“零次跑”，节省诉讼时间和经济成本。2023年上半年，金融“共享法庭”已成功运用于工行三门支行信用卡纠纷及其它金融机构金融纠纷处理，金融“共享法庭”的运行，将进一步打通信访、调解、诉讼等环节，使当事人碰到纠纷时，能够第一时间“源头化解、就地解决”。

三门县人民法院“共享法庭”在工行三门南山支行正式揭牌

工行台州分行将继续深入推进践行新时代“枫桥经验”相关工作，全力推动行内形成大消保工作新格局，充分运用多元手段开展金融矛盾纠纷化解工作，努力提高金融消费者的获得感和满意度。（图文：王凯阳）

查看网址

分享到：