一条热线撬动基层“治理改革”

——长城镇构建矛盾纠纷一站式化解体系将矛盾化解在基层经验做法

兰陵县长城镇位于兰陵县最东南部，地处兰陵、郯城、邳州两省三县交界处，辖88个自然村，人口超12万人，是合并乡镇。历史遗留矛盾众多、牵扯面广、人口众多、情况复杂......等等因素一直是制约长城镇基层治理的难题。前两年，长城镇曾一度面临治理方式、效能，不能满足群众日益增长的美好生活需要的局面。

为不断提升群众获得感、幸福感、安全感。今年以来，兰陵县长城镇持续深化基层社会治理改革，推动12345·兰陵首发为民服务工作走深走实。以构建完善“一站式、大联动、大调解”的基层社会矛盾化解体系为抓手，凝聚多元合力将各类矛盾化解在基层，力争做到小事不出村（居）、大事不出镇（街），矛盾不上交。

“耳畔”到“指尖”。民忧民盼“即时感知”。围绕“让群众遇到问题怨有处说、理有处评，诉求直达更高效”中心思想，完善畅通民意诉求表达通道，以自然村为单位，建立88个“小事大家帮”微信群，坚持抓早抓小、应调尽调，将矛盾纠纷排查触角延伸至每家每户，让群众遇到小问题足不出户就能马上“找个说法”；根据村庄人口，划分352个“有事您说话”网格，坚持“横向到边、纵向到底”，将服务群众范围覆盖至“最后一米”，让“干部能解决问题却难以发现问题”现象无处遁形；完善提级办理，设立2部“镇长热线”，坚持“分类处置，多元化解”，让涉及面广、原因复杂、村里难办等矛盾纠纷及时“提级响应”，将矛盾纠纷果断化解在镇级层面。

“吹哨”到“报道”。急愁难盼“接诉即办”。围绕“凡事有交代，件件有着落,事事有回音”中心思想，构建群众诉求处置“绿色通道”。接到工单“当天见面”，变“坐堂接诊”为“上门问诊”，让干部到现场成为常态。该镇明确接到工单后，相关处置人员当天必须与当事人“见面”，通过实地看、亲耳听，既能做到“摸清实情、心中有底”，又能避免当事群众“来回折腾”，真正把矛盾纠纷化解在一线。一个工单“四级责任”，即每个工单一名热线办专职工作人员负责，形成问题解决方案，村党支部书记、工作区书记、包工作区科级干部督办指导工作，确保所有工单跟踪到底、销号清零；各类工单“先行循环”，接到上级派发工单后，相关处理人员30分钟内对反映人进行办理接收镇级回复，并完成台账登记。并将镇内反馈节点前置，提前3天要求办理部门进行办理反馈，由镇级层面先行落实回访，针对回访未联系、不满意的工单，及时通报量化，并在镇级层面首先形成重办单，对办理单位进行反馈督促重办；复杂工单“多元调解”，针对部分群众反映的矛盾纠纷问题，时间过长、牵扯面广、原因复杂，无法快速解决，影响热线办理质量问题，该镇将“两所一庭”、综治、信访、纪委等部门和“两代表一委员”“网格员”“乡贤”等队伍统筹纳入到“一站式、大联动、大调解”的基层社会矛盾化解体系中，由热线办牵头，党委政府居中，联动相关部门，根据群众反映问题，提前分析“会诊”，一般问题“一线直达”，复杂问题“提级办理”，通过分级分类处置，选用不同调解力量进行联动会办、综合调处，推动热线工单办理高效运转。

“被动”到“主动”。矛盾纠纷“未诉先办”。围绕“主动治理、未诉先办”中心思想，把“坐堂接诊”变为“举一反三”。一个诉求解决一类问题，通过数据分析，该镇在3月份工单群众对于村庄线路杂乱反映较为集中，该镇立即安排分管副书记牵头，发函致供电、移动、联通、电信、广电等部门进行联合排查整治。5月份，该领域诉求发生率降至为0。目前，该镇已梳理雨天下水道堵塞、丰收期蒜垛子堵塞、医疗保险等多类热点诉求，分别明确牵头部门开展专项整治、宣传，相关工单诉求发生率正在持续下降。一个案例带动一片治理，通过“定期研判工单”，该镇发现在S229省道入鲁入临提升工程中，仅反应辅道留口诉求的工单就达30余个（含重办工单）。在“未诉先办”机制实施后，在地籍变更图斑整改工作中，该镇提前考虑到可能造成的不稳定因素，提前安排入户宣传沟通，营造强力宣传氛围，在图斑反馈个数占全县23.5%，面积占全县28%（共248个3100亩）的情况下，工单发生率不足2%。

构建矛盾纠纷一站式化解体系激活基层社会治理“一池春水”。截至目前，该镇工单总量由1-4月份的3600余件、下降为5月份494件、6月份403件以及7月份298件。7月以来，我该镇复杂重办单化解率持续保持100%，工单满意率96.84%，位居全县第一。

下一步，兰陵县长城镇将继续围绕构建“公开透明、简便易行、顺畅闭环”矛盾纠纷化解体系，不断畅通和规范广大群众的诉求表达、利益协调、权益保障渠道，持续提升基层社会治理效能，切实保障群众幸福感、获得感、安全感。（作者：邢平远 彭帅）

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