国网襄阳供电公司：择高而立 向上而行

今年以来,国网襄阳供电公司准确把握“干在实处、走在前列”本质要求,干实事、出实招、谋实策、重实绩,从不断丰富“以客户为中心”大服务理念,到全面推动卓越供电服务体系落地,再到依托数字化手段赋能供电服务,走出了一条“文化理念互融互促、服务体系至臻至善、数字赋能创新创效”的具有襄阳特色的供电服务转型升级之路,为经济社会高质量发展充电赋能。

听得见炮声的人指挥炮火,

丰富“以客户为中心”服务理念

聚焦供电服务这一没有硝烟的战场,深入根植“以客户为中心”大服务理念,做大做强服务“朋友圈”。

从“心”出发,服务理念入脑入心。实施“党建+优质服务”工程,全省首家发布党委书记抓供电服务履责清单,照单检验党组织负责人抓好供电服务的决心,擦亮“鄂电红马甲”服务品牌。依托全媒体传播平台分层分级做好典型案例学习宣贯,按周挂网学习,按月进行视频通报,按季度组织大学习、大讨论。率先推出供电服务指挥体系标准化运营评价体系,确保两级供电服务部门上下一心同频共振。将长期冲锋陷阵在服务最前沿的干部员工,调配至供电服务的指挥作战中枢,让听得见炮声的人去指挥炮火。迎峰度夏期间投诉同比下降73.68%,降幅位居全省第二。

打“通”链路,服务格局越做越大。做实襄阳都市圈工业排头兵优化营商环境表率,以“对标世界一流,成为世界一流”为目标,推动供电服务工作与先进电力企业分层分类对标合作,定期会商诊断长板优势和短板弱项,打造携手共建“朋友圈”。以实现供电服务上下游链路多方共赢为目标,建立政府主导、供电牵头、公安部门共同参与的电力外破“联防联控”机制。持续开展“供电开放日”,邀请利益相关方切身感受国网企业文化。倡导绿色低碳发展,将能效服务纳入日常工作,常态深入厂区、乡村企业,依托大数据平台算法为新能源项目提供能效提升方案,减轻企业用能成本。截至9月底客户意见同比下降52.46%,客户对公司认同感倍增。

以人民为中心干实事出实招,

推动卓越供电服务体系落地生根

聚焦“以人民为中心”,持续提升办电效率、供电可靠性、服务品质,打造卓越供电服务体系。

从“深”发力,全力提升办电效率。构建“政务+供电”服务体系,实现“一键办”“刷脸办”全覆盖。促请政府出台充电桩报装、分布式电源接入等支持性文件,简化电力外线接入工程审批,办电时长缩减25%。关注新能源车主充电体验,服务新能源汽车下乡,实现充电设施乡镇全覆盖。打造“水电气”共享营业厅,推动水电气“一事联办”“一站式”服务。坚持“管两头、控中间”,强化报装各环节监管,低压配套项目接电时长同比降低42.36%,全面巩固提升“三零”“三省”办电成效。1-9月份获得电力指数99.88%,位居全省第二。

从“细”谋划,全力提升供电质量。遵循“不停、少停、优停”原则,将带电作业纳入停电计划审批前置程序,大力推进0.4千伏带电作业,不停电作业率同比提升138.87%。注重提升配电自动化、运检数字化、作业智能化、不停电作业等实用化水平,推动“零计划停电”示范区建设,平均停电时间同比减少40%。常态化应用无人机巡视,综合化开展兵团作战消缺,试点推行松鹤网格区域内负荷一键转供,故障停电同比压降60.58%。优化城区“电力110””抢修布点,建成10个配网抢修班、13个供电服务站,做实“30分钟抢修圈”。今年以来抢修平均处理时间49.85分钟,同比下降56.95%。

从“需”响应,全力提升服务品质。始终坚持“始于客户需求,终于客户满意”。开展政企“双网融合”,推动微信群互通、微应用共享。创建“村网共建”便民服务示范点,完善老年客户服务机制,做好普遍服务和大客户服务。推进营业厅优化升级,开展班厅合一建设,实现业务内部转、线上办、窗口结。制订差异化服务策略,针对民生保障、景区医院等重要客户,建立保供个案问题处置工作机制。坚持产权分界点不是服务分界点,组建客户专属保障团队,为非直供客户开辟故障抢修绿色通道,联合开展停电应急演练,提供兜底服务。截至10月8日客户服务满意率98.94%,位居全省第二。

深挖电力大数据资源矿产,

争做数字化转型升级排头兵

依托“中台+应用”架构,提供便利化、多元化、互动化的数据服务,赋能一线。

从“精”着力,挖掘海量数据价值。推行“大数据+供电服务”建设,聚焦近三年全渠道诉求历史数据,充分发掘重大节假日、迎峰度夏等典型时段诉求特点,穿透分析至班站所、台区、网格,精准画像、靶向治理。开展供电服务监测预警一张图建设,主动预警重要服务事项、敏感停电事件,即时倒查网格服务和诉求外溢情况,按月考核兑现,累计消除外溢服务风险200余条。

从“新”破局,赋能基层减负增效。孵化一批自主原创数据产品,率先在全省部署智能机器人“小电”自动识别微信群涉电诉求,及时预警提醒。自创“码上通”微应用,将巡视走访从“线下”搬到“线上”闭环处置。推动台区生产设备状态评估及精益化治理,制定全省低压图模绘制标准,确保设备运行状况实时可查。大力开展RPA高频场景应用,推行“一键装拆”“四库合一”数字库房、工单驱动数据治理等数字化产品,助力班组作业效率提升60%。

今年以来,公司全员大服务意识明显加强,客户投诉同比下降64.29%,故障报修到达现场及时率达100%,客户用电体验显著增强,满意率创历史新高,获得电力指数位居全省前列,供电服务转型升级成效显著。(图文：王峰)

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