金融特派员张凯娜：我在兴业银行当“老师”

受聘于老年电大的金融工作者是做什么的？

9年前，兴业银行联合嘉兴市老年电大开办了一场名叫“金融知识惠学员”专项讲座，兴业银行嘉兴分行张凯娜主动报名，成为了第一批授课讲师。

作为一名金融人，张凯娜知道服务的重点是要满足客户不同的需求。“面对老年朋友，其实最重要的不是助力他们实现财富增长，而是帮助他们守好钱袋子。”张凯娜说。

本就是师范专业毕业的她，做好充分的备课准备是她受到欢迎的秘诀。“叔叔阿姨们啊，骗子无利不起早，如果有人热情地给您推销各种好的赚钱项目时，您就得提高警惕了”。

在课堂上，她推心置腹地叮嘱老年学员，并且让他们聊聊自己身边的案例，以亲身经历让反诈知识更加深入人心，这样轻松又温馨的课堂，赢得掌声连连。

2016年2月，兴业银行嘉兴凌公塘社区支行成立了全国首家公益性老年学院——“安愉老年学院”。

七年来，在这个“学院”，开出了剪纸班、书法班、合唱班、智能手机教学等26类课堂。截止目前，已累计开课约800节，招募学员2500余人。张凯娜作为“学院”的授课老师之一，将金融反诈知识、银行新规普及融入课堂。

而平日里，她是一名银行消费者权益保护专员。身在消保岗位一线，她坚守初心，日夜为守护消费者利益而努力奔走，安抚客户情绪，耐心解释合同条款，倾听客户投诉并及时作出解答。

而课堂上，她认真为老年学员们解读防范电信诈骗宣传手册，带领大家熟记防范电信诈骗“三防”“三问”“三查”“三看”“一存”口诀。

在她的鼓励下，曾经有过受骗经历的学员王阿姨为大家现身说法：

“我之前就是在一个购物平台上买东西被骗的，价格特别便宜，我一看价格十分划算就下单付款了。付好钱之后，店家电话就来了，说还可以退一部分货款给钱，我一听还有这好事！就按照他都指引一步步落入圈套。就是一个小小的不明链接，害我被骗了一万多元。这可是我小半年的生活费啊！”

“是的，骗子往往就是抓住了人们‘贪便宜’的心理。咱们一不贪小便宜，二要牢牢记住‘三不一多’——‘未知链接不点击，陌生来电不轻信，个人信息不透露，转账汇款多核实’这个原则，稳稳地守住钱袋子的安全。”

借着这个机会，她手把手地帮学员们下载“国家反诈中心APP”，讲解如何设置来电预警和及时报案。同时她总会提醒老年客户，真要遇到这种情况，千万不要顾面子，早和家里人说，还要及时向公安局举报。

“我就是没早点来参加这个反诈课堂，早点来我就不会被骗了！”王阿姨说到。

近年来，随着国家持续加大打击电信诈骗的力度，她也越来越忙碌。做为兴业银行嘉兴分行的消保专员，她不是在策划金融知识普及活动，就是在奔赴一次现场活动的路上。

张凯娜说：“消费者权益保护，防患于未然是首要的。金融知识普及也不能照本宣科，方式方法很重要。因为受众多是年长的叔叔阿姨们，要真正走到他们的生活中、心里去，用家常话说给他们听，才能让他们‘心悦’和‘信服’。”

每月9日，是兴业银行嘉兴凌公塘社区支行的敬老服务日，支行以党支部为单位与社区结对，联合医院开展义诊，与社区空巢老人开展结对慰问……张凯娜也以党员志愿者的身份，到社区报到，为社区和老年人群提供志愿服务。她最常做的还是用“拉家常”的方式，耐心地给社区的叔叔阿姨们讲解反诈防诈宣传手册上的内容，让适老金融服务更有温度。

今年6月份，她被兴业银行杭州分行党委聘任为“金融特派员”。“金融特派员在我看来是一个神圣的角色，更多的是一种责任和担当。”张凯娜感到“身上的责任更重了”，党员的先锋意识也更加强了。她走街串巷将金融知识“送上门”，持续树牢消保工作防范、服务、宣传“三根桩”，用心织密群众资金安全的“保护网”。

现在，不仅仅是“安愉老年学院”，在“小小银行家”的趣味课堂上，张凯娜也融入了反诈防诈知识普及。“反诈知识宣传是千家万户的事情，在每一次给孩子宣传金融知识中，都希望可以发挥他们小主人翁意识，在社会营造良好的反诈氛围。”

因热爱而坚守，因责任而奉献。

作为一名工作在消保一线岗位上的党员，她时刻不忘“金融为民”初心，秉持“一个党员就是一面旗帜”的精神，以“一枝一叶总关情”的情怀，聚焦“一老一小”，守护金融消费者的“钱袋子”，以实际行动让党旗在一线飘扬。（通讯员 孙瑞妹 肖逸）

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