践行金融为民，构建新时代银行“大消保”格局

【摘要】加强金融消费者权益保护是坚定不移走中国特色金融发展之路的必然要求。本文针对新时代银行消保工作的特点与难题，尝试从当前国内外情势及监管对金融消费者权益保护工作的要求部署出发，结合民生银行太原分行消保工作实践，从顶层设计、行为规范等方面提出系统内部的工作思路和策略建议。

当前，我国金融业发展逐步进入新的历史时期，从重规模扩张转向高质量发展，从追求建设金融大国转向金融强国。做好金融消费者权益保护工作，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，更是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。

随着党的二十大对深化机构改革做出重要部署，在各金融管理部门的指导和带领下，国内金融消费者权益保护工作步入新阶段。银行业作为重要金融力量，承担着服务实体经济、保障金融安全、促进民生改善的重要使命，在推进金融消费者权益保护工作、构建和谐的金融生态环境中更是发挥着重要作用。

当前银行消保工作面临的挑战

商业银行机构数量众多、业务渗透面广、资产总额比重大，是金融机构体系中最为核心的部分，也是百姓最早接触、接触最多的金融机构，银行与消费者经济生活息息相关。当前，商业银行消保工作面临着几方面挑战。

金融消费者素养提升和金融需求变化。近年来，随着经济发展、收入增加，中国消费者的金融需求不断增强，金融素养也不断提高，一方面，金融知识更加丰富、金融技能不断增强，另一方面，对金融领域的权益诉求意识也进一步觉醒，对自身权益保护的需求相应增加，不再满足于基本的消费者教育宣传和科普基础的金融知识，而是进一步升级为追求财产安全权、知情权、公平交易权等权益的保障以及稳健有序的行业环境等“高阶诉求”，这对提升金融消费者权益保护工作质效提出了新的要求。

经济环境和经济周期影响。当前，外部环境的复杂性、严峻性、不确定性上升，一方面，在经济周期大背景下，当前金融市场的稳定与健康发展显得尤为重要，而消费者权益保护作为金融市场稳定的重要基石，高质量开展消费者权益保护工作，不仅是银行的责任，更是维护金融市场秩序、促进经济持续健康发展的必然要求。另一方面，客户维权诉求更加集中，消保工作面临的压力较大。

金融监管对消保工作提出更高要求。随着金融消费领域不断扩大，消费者权益保护愈发受到重视，机构改革的落地，使我国金融消费者权益保护的监管框架进一步完善，一系列监管规则的出台，推动金融消保工作从体制机制层面得到夯实，构建“大消保”格局成为推动金融消保工作迈上新台阶的重要举措。机构改革对消保工作的统一，能够有效解决规则不清晰、执行不一致的问题，同时也对商业银行消保工作有效性提出更高层次的要求，商业银行必须加快出台创新举措，积极参与建立健全更加专业高效的消保工作体系，主动融入金融消保高质量发展进程，不断在消保工作上提质增效，将以人民为中心的价值取向体现在实际工作当中。

民生银行太原分行金融消保实践探索

文化战略方面，民生银行将“服务大众、情系民生”作为使命，提出做“用心服务的银行”，与金融为民的初心高度契合。

体制机制方面，民生银行太原分行将消费者权益保护工作纳入经营发展规划，将办好事关民生民情的工作作为大事要事，打造专业化精神、专业化管理、专业化执行、专业化系统的“四化”消费者权益保护工作体系，切实保护金融消费者合法权益。

管理举措方面，不断完善制度流程，建立全条线、全流程的消保工作前置体系，夯实制度基础，强化事前管理；持续强化考核和培训机制，压实各领域、各层级消保管理主体责任，将“诚信经营”理念转化为员工行为习惯；强化支付结算风险管理，聚焦公众金融知识薄弱环节探索创新教育宣传方式，多措并举保障客户资金安全、提升消费者金融素养；牢牢把握重点环节，强化客户信息管理及销售规范性，充分履行信息披露责任，切实维护金融消费者合法权益，提升客户服务体验。

新时代商业银行消保工作的主要方向

中央金融工作会议为商业银行深化消费者权益保护工作指明了方向，强调要坚持“以人民为中心”的发展思想，切实维护金融消费者的合法权益。

完善机制建设。进一步完善消费者权益保护的相关体制机制，确保各项规定符合法律法规和监管要求。同时，加强对制度执行情况的监督检查，确保各项制度落到实处。

提升服务水平。不断提升服务质量，优化服务流程，提高服务效率。通过加强员工培训，提升员工的服务意识和专业水平，为消费者提供更加便捷、高效、安全的金融服务。

强化信息披露。加强信息披露工作，确保消费者能够充分了解金融产品的特性和风险。通过清晰、准确的信息披露，帮助消费者做出理性的金融决策，降低投资风险。

健全投诉处理机制。建立健全消费者投诉处理机制，及时受理、认真处理消费者的投诉和纠纷。通过积极回应消费者关切，增强消费者的信任感和满意度。

加强教育宣传。加强金融知识普及教育宣传工作，提高消费者的金融素养和风险防范意识。通过开展形式多样的教育宣传活动，引导消费者理性投资、合理消费。

展望未来消费者权益保护工作

随着科技的不断进步和金融市场的创新发展，消费者权益保护工作要始终坚持以人民为中心的发展思想，深刻践行风险合规贯穿始终的“5+1”转型发展战略，坚持与时俱进、科技赋能、敏捷协同，持续提升消费者权益保护工作水平，为营造安全稳定的金融消费环境贡献力量。

利用科技赋能提升保护能力。积极运用大数据、人工智能等先进技术手段，提高消费者权益保护的智能化、精准化水平，及时发现潜在风险，为消费者提供更加安全可靠的金融服务。

推动跨部门协同合作。加强与政府部门、监管机构等其他相关部门的沟通协作，共同构建消费者权益保护的工作合力。通过跨部门的信息共享和协同行动，形成更加完善的消费者权益保护体系。

关注新兴领域和群体。密切关注科技金融、绿色金融等新兴领域的发展动态，加强对消费者权益保护的研究和应对。特别关注老年人、残疾人等特殊群体的金融需求和服务保障问题，确保他们能够享受到更加公平、便捷的金融服务。

持续优化服务体验。持续关注消费者需求变化和市场发展趋势，不断优化服务流程和产品创新。通过提供更加个性化、差异化的金融服务解决方案，满足消费者多元化的金融需求，提升消费者满意度。

【结语】消费者权益保护工作是银行业发展的重要基石和永恒主题。民生银行太原分行将始终坚持以人民为中心的发展思想，切实履行好消费者权益保护的职责和使命，共同构建和谐稳定的金融生态环境，为促进经济持续健康发展和社会全面进步作出新的更大贡献。

（作者：中国民生银行太原分行党委书记、行长 窦志刚）

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