为贯彻党的二十大关于“以人民为中心”的发展思想，坚守金融为民本色，深入推进“为民办实事”行动，深入落实国家金融监督管理总局关于金融消费者权益保护等相关工作要求，有效开展金融消费者常态化教育宣传工作，进一步提升我公司金融知识教育宣传质效，体现消费者权益至上的宗旨。2024年3月8日，瑞众保险信阳中支开展柜面重大突发客诉事件应急演练。
在金融消费领域，突发客诉事件是难以避免的。为了有效应对这类事件，提高公司的应急处理能力，瑞众保险信阳中支在总经理室的高度重视下，由中支运营管理部牵头准备，通过场景模拟的形式：客户因理赔赔付金额不满为由，要求赔付重大疾病保险金额，于是带领家人在公司前台柜面大吵大闹，情绪激动，扰乱其他客户办理手续，干扰公司正常办公秩序。
本次应急演练由中支总经理室指导，中支运营管理部负责组织，业务渠道共同参与。分别设置客户聚集公司柜面、召开紧急会议启动响应、客户接待及分流、讲解及协商、有效控制送走客户等相关环节。根据应急演练剧本设定，各部门高度配合、快速响应，第一时间做好投诉客户安抚工作，了解客户诉求，通力配合，快速分头上报，及时形成解决方案，成功化解投诉与舆情风险，最终应急演练圆满完成。
通过模拟真实场景，演练中检验应急预案的有效性，锻炼员工应对突发事件的能力，确保在客诉事件发生时能够迅速、准确地做出反应，保障消费者的合法权益。
金融消费者权益保护是寿险公司义不容辞的责任。瑞众保险信阳中支将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务质量，加强消费者权益保护工作。同时，我们也将以此次应急演练为契机，进一步提高公司的应急处理能力，确保在突发客诉事件发生时能够迅速、有效地解决问题，切实维护消费者的合法权益。让我们携手共进，共创和谐金融消费环境!(何红)
