12345热线“一锤定音”明职责，厘清边界提质效

“12345，有事找政府”，“12345”热线已深入人心，市民遇到问题，第一反映就是拨打“12345”，这一热线的快速反应、高效办理机制受到广大群众的一致好评。

但市民诉求中，存在一些涉及多个部门的疑难问题，涉及面广、原因复杂，无法快速解决，影响着热线办理质量和服务决策。今年省里要求各地市围绕“减负、提质、增效、赋能”这四个重点展开工作，莆田市12345平台狠抓责任落实，针对市民广泛关注的12345热线推诿问题进行了深入调查，创新启用“一锤定音”派件模式，确定推诿扯皮诉求件牵头单位，着力解决派件疑难，从制度上解决制约我市推诿问题化解的瓶颈难题。

过去12345热线在处理市民问题时，常常出现各部门之间相互推诿的情况，导致问题无法得到及时解决，市民满意度下降。为了解决这一问题，采用了“1+N”研判机制，明确了各部门的职责和边界，提高了问题解决的效率。

实行“1+N”研判。12345平台发挥“1”的作用，借助“N”的力量参与研判，“一锤定音”明确派转意见。经“一锤定音”明确责任管辖的，同类诉求参照派转。

针对因地域不清导致的相互推诿问题，民政及相关主管部门等发挥“N”的作用，由市12345平台人员、相关部门及市民政局部门经办实地进行行政区域划分比对，明确各地区的管理范围和责任主体。

5月10日，市12345平台接到市民反映荣华书院对面路无人打扫，杂草丛生问题和西天尾镇莆田二中正门大门往洋西村100米左右的公路旁边占用耕地经营苗圃问题。城厢区龙桥街道与荔城区西天尾镇对于交界处管辖有疑义。针对该问题，市12345平台及时启动“一锤定音”机制，建立微信群沟通协商，同时，组织荔城区政府、城厢区政府和市民政局等相关部门于5月11日下午3点到现场核实，对莆田二中门口至欧氏领秀与荣华书苑交界处行政区域划分比对。最终，经现场核实，明确垃圾无人打扫问题属荔城区西天尾范围，占用耕地经营苗圃为为城厢区地界，由城厢区处置。

针对因职责交叉、事项移交导致的相互推诿问题，市政府办、市委编办、市审改办、市司法局及相关主管部门等发挥“N”的作用，及时研判理顺明确派转意见。

5月1日，市民反映荔城区新度镇城港大道沟口加油站出口处有一个圆形雨水井盖破损，快要掉了，希望部门介入尽快前往修复。平台迅速形成诉求件，第一时间将诉求件转派至属地和相关职能部门进行处理，但都被“不属于管辖范围”的缘由退单。新度镇表示原建设单位为市土地储备中心，未移交我镇；市城市管理局反馈该井盖位于支路，不在我处管养范围内，建议咨询属地相关部门；市土储中心坚持建设单位非本部门。一时间，井盖成了无主井盖。因涉及安全隐患，中心即刻要求部门先进行修复。同时通过深挖争议产生的来龙去脉，查阅部门三定、部门权责清单，应用“一锤定音”机制，要求市土储中心牵头查证下城港大道项目用地及建设红线，并协同市城管局市政部门、荔城区确认下管养范围。若属建设范围的，已移交，请移交后部门主动认领；未移交的，请土储中心及时移交。若超红线、超建设范围的，由属地负责进行处置。通过共同协商督办、反复沟通后，确定该处为市土储部门建设，已移交市城管执法局养护。

通过本次调节，厘清了之后该范围内的雨水井盖及雨水箅破损、塌陷、松动等问题由市城管部门进行处置。同时，平台要求责任部门将日常排查纳入常态化管理，切实从小事入手，帮助群众解决“急难愁盼”问题。

针对因监管空白导致相互推诿问题，政府（管委会）及相关领导小组等发挥“N”的作用，及时研判理顺明确派转意见。平台可根据工作需要，邀请人大代表、政协代表、党风廉政监督员、效能监督员、党员律师帮帮团等参加“一锤定音”研判。

实行“吹哨报到”联动处置。实行“牵头吹哨、协办报到”和实行“首接吹哨，协办报到”。针对职责不清、监管空白等暂时无法明确职责管辖的，由牵头部门吹哨，召集协办部门联合处置；涉及安全隐患类诉求事项，实行首接吹哨，首接单位现场核实并进行预处理。

6月5日，平台接到市民反馈凤凰山街道荔城南大道恒信大厦后门口道路因电力、电信、燃气公司多次挖地施工，未巩固好基础，造成路面底层淘空，部分坍塌，请求政府紧急安排施工加固，以防万一坍塌造成人员伤亡，燃气泄漏等安全事故。因涉及群众的生命财产隐患及多部门，平台马上由线上认定改为现场认定，由首接单位电业局成立调查组，根据“一锤定音”的首接责任制度，要求三个部门刻赶赴现场。后经勘查核实确认，市民诉求位置确存在路面泥沙流失的情况，现场存在电业局井盖管道和污水井，但燃气管道并未经过，暂无安全隐患。电业局即刻现场粘贴警示标语。同时，上报进行土建工程修复。同步与市民沟通解释。因多部门处置及时，确保市民生命财产安全，获得群众点赞。

自今年5月份，“一锤定音”研判机制运行以来，共解决31件推诿问题。针对地域不清、职责交叉、事项移交和监管空白等推诿现象得到了有效治理，诉求件“分得更细、办的更好”，问题解决速度明显提升，部门间沟通更加顺畅，群众满意度也得到了显著提高，切实做到了“提质”、“减负”和“增效”。

下一步，市12345平台将紧紧围绕“12345标准化建设”和”“减负、提质、增效、赋能”总要求，持续创新政务热线服务，创造出一系列可复制、可推广的经验做法，让民之所呼“落地生根”，为莆田市高质量发展凝聚民生磅礴力量。(莆田市12345热线中心 杨益静)

查看网址

分享到：