南京公租房打造“有温度”的智慧社区服务新生态

龙虎网讯（记者 蒋若欣）小程序一站式线上办理、“点对点”个性化需求服务、功能齐全的配套设施……令人惊讶的是，这是南京公租房小区的真实生活场景。“我们小区，收快递、照看老幼、家里小修小补，都有工作人员帮忙，每个楼栋还有专人管理员服务，每年还组织各种活动，住在这里真的有大家庭的温暖感，比之前的生活环境好了太多了。”南京公租房岱山片区的承租户殷女士开心地告诉记者。

公租房是住房保障体系的重要组成部分，关系着千家万户的切身利益。作为市属国企的南京安居颐和资产经营管理有限公司（以下简称“资产公司”）承担着南京公租房管理、运营、维护等业务。从8000余套到23000多套，从人工服务到数字化管理，近年来，资产公司坚守为民初心，不断创新公租房运营管理模式，靠前监督、优化服务、提升品质，让住房困难家庭有了安居之所，让一件件民生实事得到落实，绘就了城市新市民与中低收入群体安居、乐居的幸福画卷。

工作人员正在为租户答疑解惑

足不出户享服务 群众办事更省心

“没想到维修师傅不到一个小时就上门了，很快就帮我解决了问题，实在太方便了！”新搬来的租户林先生和记者分享自己的亲身经历，前几日自家水管突发破裂，他在“南京公租房”小程序上传照片申报维修，很快，工作人员便上门解了燃眉之急，而这只是使用公租房小程序的其中一个案例。

“以往租户们来客服中心报修的时候，有时候表述不准确，需等维修师傅上门查看后再决定维修方案，而借助小程序，师傅通过租户上传的图片、视频，可以初步判断故障点，直接带着工具上门，省时又便捷。”资产公司工作人员介绍道，“自从有了小程序，到办公点报修的租户人数减少了将近60%，投诉也明显少了，租户服务满意度有了质的提升。”

“何时需交房租？”“本月租金金额是多少？”“若合同遗失，该如何处理？”在公租房小程序，点击“我的”板块，与开具租金发票相关的信息便可清晰呈现，轻松回答以上问题。当下，南京公租房微信小程序已建成一套租户自助终端系统，集合同查询、缴费记录查询、自助缴费、线上开票、自助报修以及建议与投诉等多项功能，为租户提供一站式线上服务，显著提升租户的应用体验。随着服务质量的提升，租户对公租房小程序的认同感也逐步增强，租金收缴模式从“要我交”向“我要交”转变，从而实现了租金收缴率高达98%以上的卓越成绩。

工作人员指导小区租户使用公租房小程序

“小程序”惠及“大民生”。如今，“南京公租房”小程序累计注册13062户家庭，实现线上缴费10838笔，线上报修3742起，累计总浏览访问量约38.7万次，秉持着“让群众少跑腿，数据多跑路”的运营理念，资产公司不断拓展服务形式，把智慧化服务搬进小区，让租户充分享受智慧生活带来的舒心和便利。

个性帮扶强助力 信息化赋能精准服务

“在服务租户的过程中，不但要依靠双脚走出‘步数’，更要借助数字化信息工具走出小区治理的温度。”相关负责人介绍，每一位租户在登记入住时，工作人员都细致地收集分析其基本信息和入住情况并梳理出特殊人群，如孩童、身患疾病的租户、60岁以上的独居老人……遵循“主动发现、动态监测、及时救助、综合服务”原则，资产公司通过定期入户走访，面对面观察评估收集服务诉求，实现了需求与资源精准匹配，为租户提供专项优质的个性化服务，及时帮助困难家庭解决生活中遇到的实际难题。

“上了年纪不太会用智能手机，有你们帮忙缴费就方便多了。”家住岱山齐修北苑的江奶奶已是80岁高龄，腿脚不便，难以出户缴纳水电费。通过信息收集、定期走访了解到这一情况后，每当到了缴费的日子，工作人员就亲自上门，在老人确认账单信息和金额后，帮助其完成支付。这是资产公司为高龄租户开展信息化精准便民服务的一个缩影。

“陈叔叔年龄较大，不识字，需要定期上门和他讲解药用说明。”“该户空置期长，应加大巡访频率。”“王阿姨电动车电池坏了，需要帮她联系厂家。”……走访中，一段段文字被记录于后台，工作人员对小区租户的基础信息、房屋信息进行查漏补缺，动态掌握租户的各项基本情况的同时，也广泛征集群众反映问题和意见建议，进一步完善公租房“信息大数据”。群众需求无小事，细微之处见真情。资产公司凭借精细化识别、精准化服务，切实为特殊人群排忧解难，用心用情用力做好民生兜底工作，真正做到问计于民、问需于民，进一步增强了租户的获得感、幸福感、安全感，成为租户的“贴心人”。

构建共享圈 绘制社区“同心圆”

新学期伊始，租户吴先生家里的“开学焦虑”不见了。开学前，他家与同小区租户高先生一家“结成对”，两家孩子就读于同一所小学，他们便商量好“你送上学、我接放学”来解决问题。两家原本素不相识，却因同在公租房租户微信群中交流而结下了深厚缘分。这样的例子在公租房各片区当中已经越来越多。

居民的事居民议，居民的事居民定。在微信群中，租户们对小区内其他租户随地吐痰以及宠物不拴绳的不文明现象进行批评，大家就事论事，共同维护小区的良好环境。如今走进南京公租房岱山片区，随处可见绿植郁郁葱葱，地面干净整洁，电动车、自行车摆放有序，这些都是资产公司协同租户社区共建共治新模式带来的喜人变化。

今年起，依据公租房3.0系统“多点、三区域、一中心”职能功效，资产公司提出建设公租房租户生态体系，打造以“乐栖生活圈”体系为主题的未来社区生态模式，加快共享社区建设良性循环，推动形成“共建、共治、共享”的社区治理新格局。“我们希望同租户一起创建有温度的人文社区，在‘乐栖生活’中，大家可以互帮互助，建设属于我们自己的邻里圈。”资产公司相关负责人介绍道。

“小区治理要做到有精度、有深度、有温度，不仅有着工作人员的心血，更融入了群众的智慧。”相关负责人表示，该板块上新后，不仅能收集社情民意，由社区工作人员实现闭环跟踪落实，切实解决租户堵点、痛点、难点问题，还给广大租户交流心得、分享经验、互帮互助提供了广阔平台。作为直接面向群众的专属小程序，在现有功能的基础上，未来还将进一步扩展渠道、拓展内容，让小程序更加亲近群众，更好地为民服务。

“我们将聚焦最佳体验、最优服务，更大力度优化服务供给，展现民生服务的‘温度’与‘质感’，努力打造人民满意的公租房。”相关负责人表示，资产公司将不断提升公租房小区居住环境和管理服务质量，在保障众多家庭实现“住有所居”的基础上努力探索“安居、宜居”新模式，让租户住得舒心、住得放心，为群众的幸福感不断“加码”。

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