中国建设银行远程智能银行中心全力做好支付便利性服务保障
发布时间：2024-07-18 16:09:18 | 来源：中国网 | 作者： | 责任编辑：丁可中国建设银行远程智能银行中心积极贯彻落实中央金融工作会议精神和国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》精神，充分发挥作为全天候"智能＋人工"服务渠道和窗口优势，聚焦外籍来华人员、老年人等群体支付不便问题，多措并举打通服务堵点，不断拓展业务场景，全力做好支付便利性服务保障工作。
一是发挥多渠道服务优势。在做好电话及在线渠道服务的基础上，通过"慧视图"、视频客服等新交互渠道，以文字、图片、语音、视频等多维方式，为外籍来华人员、老年人提供多语种、便利化服务。践行"多说一点、多问一句、多迈一步"的服务策略，利用在线渠道功能跳转等便利化服务降低业务办理门槛，为客户提供温暖贴心的"陪伴式"人工服务。强化商户专线服务保障，总结商户在外卡受理过程中常见问题及解决方案，做好线上咨询解答，积极联动分行处理客户疑难、紧急诉求，助力提升外卡支付使用便利性。
二是提升外语专线服务能力。充实外语服务人才队伍，持续开展语言技能及专项业务培训，强化服务品质监督管理。加强外语服务质量监督，积极挖掘热情主动服务、灵活解决问题、有效化解投诉等方面的典型服务案例，总结优秀工作经验和服务话术，以"案"促学、以点促面推动服务质效提升，努力为外籍来华人员提供专业、优质的服务体验。
三是做好客户问题传递和热点预警联动。加强外籍来华人员、老年人等重点客群问题监测，针对热点问题及时开展预警，聚焦重点客群支付不便等痛难点问题，协同推动客户问题解决和客户体验优化。四是做好支付便利性服务知识宣传与保障。充分发挥"中国建设银行客户服务"新媒体矩阵渠道影响力，积极排期发布总分行围绕相关工作的宣传材料。利用"建行客服"微信公众号、"产品一点通"小程序与总分行公众号开展联动推广，助力提升优化支付服务工作宣传和客户培育成效。（中国建设银行远程智能银行中心）