陵川县12345热线转办中心巧解“疑难杂症” 提升服务效能

民生无小事，一枝一叶总关情。为进一步做好12345市长热线工单转办工作，切实解决群众身边烦心事、闹心事、揪心事。陵川县12345热线转办中心始终坚持“以人民为中心”的服务理念，牢固树立问题导向意识，通过完善分派机制，加强分析研判，注重细化管理，提升办理质效，切实解决群众需要，增进民生福祉。

多维度精确识别建立分类体系。精准识别群众诉求是提升工单处理效率的前提。陵川县热线工单转办中心按照“事权对等、权责相宜、职责明确”的原则，结合25个行业部门、11个乡镇职能职责变化和工作实际，全面梳理各类事项名称、事项分类、事项归口等要素，构建了多维度工单分类体系。涵盖了城市管理、环境保护、民生保障、市场监管、康养旅游、公共安全、交通出行、便民服务、民营经济等7个领域，18个方面。进一步夯实了主管部门和乡镇诉求承办范围，实现派单“有章可循，有据可依”，确保企业和群众诉求第一时间得到有效处置。

多层次协同处理强化履职尽责。陵川县热线工单转办中心以问题工单为导向，建立问题事项分析研判—联办机制，让派发工单更精准更专业。一是难点问题寻找最优解。一些堵点工单事项经分析研判需要两个以上部门办理的，转办中心依据各单位权责清单，同时结合同类事项处理经验效果确定主办单位、协办单位、支持单位。如“在处理露天烧烤油烟味大，导致临近住户不能开窗”结合日常处理经验，同时经转办中心分析研判，按照“一手抓源头治理，一手抓过程整治”思路。将城管大队作为主办单位，依法履职，督促商户限期整改。行业生产经营主管部门作为协办单位，约束商户，履行社会责任。二是疑点问题全程跟进反馈。如“外地商人在陵川种植连翘，因遭遇抢青经济利益受损，但在实际处理过程中，发现投诉人避重就轻，对隐匿与他人合同纠纷只字不提，导致问题空转。”我转办中心以工单内容要点为突破口，及时收集先关资料和信息，掌握症结所在，调整分派方向，重新确定承办单位。同时与反映人保持密切沟通，及时更新和反馈进展情况。三是堵点问题现场找答案。对于市级热线分派的“肠梗阻”问题工单，陵川县转办中心坚持提前介入，现场调查。如“县城某街道商户下水道堵塞，但不清楚是店内管道堵塞还是接入总管道堵塞”，转办中心协调住建、物业、属地政府三方现场查看情况，提出解决方案，落实责任主体。

多方位精准发力降低源头诉求。推动未诉先办，从源头降低诉求量。加强云知识库建设，及时对相关政策信息内容进行更新、校核、查漏补缺，累计上传5000余条云知识库信息内容，为转办员直接答复提供支撑；及时汇总分析每月工单数据，提炼热点问题，通过县政府常务会议提醒承办单位提前谋划解决措施，实现未诉先办。借助“两代表一委员”民生事实办理平台，主动收集建议和意见，为承办单位提供参考和依据。（刘威）

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