开通助残服务“直通车” 打造高效便民服务新格局

为深入贯彻落实党中央、省、市各级关于推进“高效办成一件事”工作部署要求，近年来，仙桃市残联深化“放管服”改革，以创新机制、再造流程、压缩时限、优化服务为抓手，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，进一步推进政府职能转变，大幅提升残疾群众办事满意度、获得感。

加强渠道建设，推动办事方式多元化

推进线下办事“只进一门”。充分整合乡镇、村级资源，加强残联组织党的建设，实现了22个镇办有残联组织、乡村有残协组织的一体化格局。同时，将残疾人证办理、残疾人辅助器具申请等12个事项权限下放至各镇（街道）残联，从单点受理转变为多点受理、就近受理，有效缩短办事时间、降低办事成本，让残疾人群众实现“就近跑一次”、“只进一门”。

推进线上办事“一网通办”。认真分析网上办事情况、办结时限、申请条件、文件依据以及办理事项的各个环节，将残疾人证首次申领、换领等事项的承诺办理时限由原来的20个工作日压缩至11个工作日。不定期对窗口工作人员进行业务培训，明确目标任务、环节责任、办理时限等，理顺完善流程，提升网办效率与服务质量。按照政务服务事项标准要求，公示服务事项说明、所需材料等信息，让残疾人跑一次即可完成办理事项，确保按时办结率100％。

推进群众诉求“一线应答”。重视搭建涵盖电话、网络平台和媒体等多渠道一体化诉求受理管理平台，耐心解答残疾群众热线电话，及时处理12345市长专线、市长信箱、仙桃网留言等问题，主动将矛盾纠纷化解在萌芽状态，实现办理过程能感知、结果有反馈、效果可评价，让残疾群众急难盼愁问题事事有回音、件件有着落。

深化模式创新，推进服务流程精简化

推进关联事项“集成办”。全面梳理行政审批服务事项清单，深化“放管服”改革，下放办事权限，将残疾人办（换）证申请受理、残疾人辅助器具适配等12个服务事项全部纳入“一窗通办”范围，实现市、镇、村政务服务综合窗口受理残疾人服务事项。截止目前，已提供“高效办成一件事”服务2895人次，免费邮寄快递2757件。

推进容缺事项“承诺办”。推动“容缺受理＋告知承诺”服务模式，在残疾群众办理残疾人证主要材料齐全的情况下，窗口工作人员可先行受理申请评残，办事群众在承诺期补齐漏缺材料即可出证，减少残疾群众“折返跑”次数。自市残联推出容缺受理服务以来，有效解决了办事群众因资料不全“来回跑”“多次跑”问题，深受广大残疾群众好评。仙桃市残联容缺受理服务曾入选2023年湖北省社会信用体系建设典型案例评选活动。

推进异地事项“跨域办”。依托线上服务平台大力推动“一网通办”、“跨省通办”，打破原有事项办理中户籍地或居住地限制，为申请人提供全流程“跨省通办”服务，对残疾人证首次申领、迁移、变更等6个事项实现“异地受理、属地审批、免费邮寄”，让政务服务更高效、更便捷、更省心。截至目前，已受理办结残疾人证“跨省通办”22件，按时办结率100％。

推进高频事项“下乡办”。联合市卫健委、市乡村振兴局制定《关于开展“我为残疾人办实事”志愿助残暨2024年办（换）证服务的工作方案》，常态化开展每周四下乡办证服务23期，提供办换证服务917人次。组织评残专家对行动不便肢体、精神、智力残疾人提供上门评残服务102人次，主动解决残疾人办证难问题。

强化数字赋能，实现政务数据共享化

推行“好差评”数据评价。重视政务服务大厅残联窗口“好差评”一体化平台建设，实行线上服务“一事一评”，接受办事群众监督评价，及时对差评进行核实、整改及反馈，实现从“政府自评”到“大众点评”理念升级，变“政府独唱”为“共奏合唱”，持续提升服务对象满意度。截至目前，“好差评”评价数2143条。

推动残疾人信息数据比对。建立残疾人信息比对常态机制，优化动态数据更新管理，每月与市民政、卫健委、公安局等部门进行信息数据比对，主动对接市营商办，信用办等部门及时提供残疾人办证数据，及时更新残疾人死亡信息数据库，着力打破跨部门、跨行业、跨层级“数据壁垒”。截至目前，2024年累计注销残疾人证682人。

主动对接政务数据服务。积极推进数字化政府建设，主动对接市政数局线上服务，推动残疾人办（换）证申请线上受理服务入驻鄂汇办APP，以“互联网＋服务”方式提高政务服务效率，加快推进“数据多跑路、群众少跑腿”，真正打通助残服务“直通车”，跑出便民服务“加速度”。

推进帮办代办，促进残疾服务精细化

完善帮办代办服务机制。制定《残疾人服务帮办代办实施方案》，推行残疾人证、辅助器具申请等事项帮办代办，对残疾人服务事项进行台账化管理。统筹镇残联、村（社区）残协组织力量，加强对残疾人服务事项进行台账化管，实现点对点为残疾人提供证件办理和政策申办全流程的贴心服务，打造有温度的线下“面对面”服务。

加强帮办代办队伍建设。出台《关于加强全市残疾人专职委员队伍建设的实施意见》，补充基层残联工作队伍力量，为就近开展“帮办”“代办”服务提供有力支撑。截至目前，提供残疾人证办理、残疾人辅助器具申领、残疾人精神病服药补贴、残疾儿童康复等帮办代办服务391人次。

开展帮办代办服务培训。开展全市残联系统通用手语、一网通办系统二次录入、残疾人辅助器具申请流程等培训5次，提高残联干部职工手语表达及服务能力，促进工作人员与残疾群众面对面沟通交流，进一步为残疾群众办好民生实事，提升残疾服务精细化管理水平和规范化服务能力。（湖北省仙桃市残疾人联合会 马书琴、陈福香）

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