​工行北京西客站支行营业室争创五星级网点 向着卓越服务网点迈进

工行北京西客站支行营业室成立于1997年，自成立之初始终秉承着为客户提供卓越金融服务的宗旨。地处首都重要交通枢纽之一——北京西站周边，西客站支行营业室见证了无数旅客的往来与梦想的起航，不断扩展服务范围，提升服务质量，致力于成为客户最信赖的金融伙伴，着力打造首都便民、惠民的金融服务窗口。

在不断向着服务标杆网点迈进的征途上，为了确保所有客户均能有更加舒适的服务体验，西客站支行营业室按照总行“五好”服务标准，从基础服务设施升级到员工服务能力培训，从客户服务流程优化到风险管理体系的完善，全方面进行了优化提升。

一是不断开展员工服务技能培训。西客站支行营业室始终将团队建设作为提升服务质量的关键所在，特别开展了为期一周的员工服务能力和素质提升驻点培训，通过专业知识学习、案例分析和情景演练等形式，提升员工的服务技能和应对突发情况的能力，帮助员工更好地理解客户需求，提供更贴心的服务。同时该网点鼓励员工参加行内组织的各类培训课程，掌握最新的金融产品知识和服务技能，在服务中表现出更高的职业素养，增强客户的满意度。

二是持续推进养老金融“一区两场三端四效”建设。按最高标准打造“工行驿站＋养老”场景，结合辖内网点实际情况和老年客群痛点，以暖心温馨的网点环境营造网点爱心敬长的服务氛围，从优化适老服务设施配置、丰富适老服务活动、延伸金融权益保障、升级适老服务团队等四大方面入手，为广大老年客户提供更加温馨、便捷、贴心的金融服务体验。

三是坚持复盘评价，促进服务水平持续提升。为了提高客户的意见反馈效率，西客站支行营业室建立了客户意见储备库，定期对收集的意见和诉求进行评价和改进。通过专项评价、客户诉求通报等方式，不断完善服务中的不足，有针对性地调整服务策略，做到工作流程和服务态度上持续优化。

此外，西客站支行营业室将公益文化作为网点服务文化品牌建设的载体，打造了“一主四辅”公益活动体系。“一主”是北京西站志愿服务活动；“四辅”分别是全员爱心募捐活动、助老助残志愿者活动、儿童福利院志愿者活动和精准扶贫捐赠活动。

不论春秋冬夏，暖心之事不断在西客站支行营业室发生着，“以客户为中心”的服务态度也早已融入西客站人的一言一行之中。西客站支行营业室时刻以首善之区的责任感，持续践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”的服务理念，共同塑造工行有温度有情感的公益惠民服务品牌，朝着“人民满意银行”的目标坚定向前。（王宇轩）

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