​山东枣庄：以“驿”助“易” 推动社保业务“就近好办”

今年以来，国家税务总局枣庄市税务局聚焦“高效办成一件事”，联合人社部门、枣庄农商银行，在枣庄市市中区人口较为集中的乡镇辖区试点建设7处“社税银合作服务驿站”，下沉社保费高频事项就近办理，以更加精细暖心的服务创新，构筑起“城区步行15分钟、乡村骑行15分钟”的“双十五分钟”社保服务圈。

三方共建搭驿站 实现社保业务“就近办”

在山东省枣庄市市中区孟庄镇枣庄农商银行孟庄支行“社税银”服务专窗前，辖区村民张先生不到两分钟就拿到了自己的社保缴费凭证。“我刚和一家企业达成就业意向，需要提供社保缴费凭证等资料办理入职，工作人员给我说在家门口农商行就能办。今天专门来试了一试，没想到不仅能办，速度还特别快，连城都不用进了！”说着，张先生为“社税银”服务专窗竖起了大拇指。

乡镇缴费人范围广、数量多、位置远、不便利，相关社保费事项办理一直是个老大难问题。为此，枣庄市税务局与人社部门、枣庄农商银行强化机制共建和数据共享，依托银行网点多、分布广的优势，建设“社税银合作服务驿站”，推动社保业务“就近好办”。

“自今年年初，我们就对这7个‘驿站’网点进行了标准化规范化改造，在确保业务数据安全、缴费服务稳定基础上，将税务银行端缴费、人社部门业务专线延伸到‘驿站’内，有力推动了社保费服务的‘扩面前移’。”国家税务总局枣庄市市中区税务局党委委员、副局长陈杰介绍，截至目前，枣庄市市中区税务局已设置“社税银”服务专窗7个、专用终端设备7台、便携式移动纸卡机21台、移动柜员机21台。

据统计，截至目前，企业职工养老保险、居民养老保险等多个险种的登记、申报、缴费，单位、个人权益查询，参保证明、缴费凭证打印，社保卡发放等30项高频事项已全部下沉至“服务驿站”，累计提供社保服务15312人次。

三员联动促协同 实现社保业务“高效办”

如何调动税务、人社、银行三方人员能动性是保障“社税银合作服务驿站”服务质量，释放合作服务效能的重中之重。枣庄税务部门聚焦“一站、一窗、一体办理”，坚持“部门派员帮扶、银行柜员通办、线上专员联络”，建立起“银行搭台，人社、税务唱戏”服务模式，实现社保费业务“进站皆办、一次办好”。

“在‘驿站’建设初期，我们就与人社、银行确定了‘1＋1＋N’人员派驻机制，人社、税务部门选派14名经验丰富的网格员和业务骨干下沉‘驿站’，银行配备10名柜员，组成‘社税银’一体化专家团队，通过驻点咨询台、流动服务车等形式，开展政策培训、业务咨询等服务。”据枣庄市市中区税务局社会保险费和非税收入股负责人谢亚林介绍，为让派驻人员通政策、会解答，三部门还联合组织3轮政策培训和实操演训，确保“驿站”社保业务办理顺畅。

在具体社保业务经办中，三部门实行银行柜员‘一站收办’和首办责任制，对于能够即时办理的事项，提供一站式服务，对不能即办事项，“驿站”收集资料后，与人社、税务对口业务部门进行沟通，通过“帮办代办”的方式，实现社保业务“一站办结”。今年以来，枣庄市市中区“社税银合作服务驿站”共办理缴费业务13217笔，通过帮办代办方式为1126名缴费人提供了现场补录个人信息、核定补缴金额、收取养老金等服务。

与此同时，三部门还坚持问题导向，建立“即时交流、常态沟通、定期会商”工作机制，明确专线联络员，畅通部门间沟通渠道，及时收集工作中出现的问题，并定向推送事项办理频次、办理时间等工作数据至业务部门进行分析、评估、规划，协同解决共性问题，持续优化服务内容，为缴费人提供更加便捷、高效、可感的服务体验。

问办协同云响应 实现社保业务“满意办”

“您好，这里是‘E春枫’厅线联动云呼叫平台，请问有什么需要帮助……”伴随着远程咨询辅导电话的接通，一个个社保费疑难问题在工作人员的耐心解答下得以顺利化解。

据悉，针对社保费“业务广、政策多”等问题，枣庄税务部门以深化“问办协同”为抓手，依托“E春枫”厅线联动云呼叫平台、12366税费咨询热线、线上税企交流群，及时接收“驿站”人员反馈的疑难问题，帮助进站缴费人远程办理业务，在缓解驿站人员工作压力的同时，通过常态化沟通，帮助“驿站”人员准确理解、执行最新政策。

“‘驿站’正式运行后，我们发现‘疑难社保费问题难答复’和‘超限社保事项难办理’是最广泛的两大问题。”陈杰介绍，针对上述问题，枣庄税务部门把当前“问办协同”手段与“驿站”服务进行有效嫁接，一方面利用厅线联动云呼叫平台、微信沟通群等方式，由专家团队进行疑难问题的即时解答，帮助缴费人化解疑虑。另一方面，将超限事项进行分类，对于急办事项，由‘驿站’人员上传相关材料，再由厅线联动云呼叫平台工作人员进行远程办理；对于缓办事项，则由“驿站”人员收集资料后移交办税服务厅进行“帮办代办”，真正做到“答疑不移位，办事不超时”。

枣庄市税务局有关负责人表示，税务部门将以缴费人需求为导向，持续优化社保费征缴服务举措，深化跨部门协同联动共治，有效提升“好办事”的便利和“办成事”的效率，切实把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到缴费人心坎上。（国家税务总局枣庄市税务局：武广文、丁善超、张一樵）

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