广西柳州市城区烟草专卖局（营销部）推出“三张清单”优化服务工作

近日，为进一步提升广西壮族自治区柳州市城区烟草专卖局（营销部）的客户服务质量和市场管理水平，立足实际以“三张清单”，持续优化服务，维护健康的市场秩序，不断提升服务质量。

推出客户服务清单，打造个性化服务

面对日益增长的消费者个性化需求，精心制定客户服务清单。清单中明确快速响应客户咨询与投诉的时间要求和回复标准，确保每一位客户的疑问都能得到及时解答。同时围绕辖区形势，结合市场供需特点合理调整政策，指导零售户根据库存实际情况，科学做好备货计划。

推出市场监管清单，守护市场秩序

为维护公平、健康的市场环境，制定详细的市场监管清单。明确对零售户的合规性检查标准，充分利用现代信息技术手段，对卷烟市场动态进行实时监测和分析，同时还积极发动群众力量，鼓励广大消费者和卷烟零售户积极举报制假售假线索，形成了“人人参与、共同监督”的良好氛围。

推出内部管理清单，提升管理效率

在内部管理方面，制定细致的管理清单，涵盖员工培训、绩效考核、客户满意度考核等多个方面，对员工定期培训，提升专卖、营销两支队伍的专业执法素养和服务客户意识；完善月度、年度绩效考核细则，持续发挥考核约束性作用的基础上，进一步发挥正向激励作用，充分调动员工的积极性和主动性；同时收集每季度客户满意度调查意见，进行梳理归类，集中分析研判、制定整改措施、明确整改责任人和完善回访指导，不断提升客户满意度。（广西柳州市城区烟草专卖局营销部：覃永乐、匡艺 ／文）

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