通过优质服务提升幸福指数
发布时间：2025-02-20 10:55:27 | 来源：中国网 | 作者： | 责任编辑：孙玥一位旅客带着老人孩子乘高铁出行，上车前顾虑重重，担心行李不好放，又怕老人去卫生间不方便。没想到的是，她一到站台，就被列车长远远的看到，当作重点旅客进行服务，一方面替她拿行李，一方面叫来乘务员安抚老人上车。上了车，车长把行李安顿好，交给她一个呼叫铃，说，如果途中有需要帮助的，按一下铃，乘务员就过来服务了。一路上，这一家人享受的了特色服务，感到了出行的美好，觉得乘坐高铁是一件幸福的事儿。
最近，中国铁路郑州局集团公司为了进一步适应人民群众对铁路客运服务高质量发展的期盼和要求，出台了客运服务品质提升专项活动细化方案。该方案指出，从近年来旅客问卷调查、旅客意见建议受理和日常督导检查情况看，铁路客运在安全管理、餐饮服务、文明秩序、环境卫生、设备设施、服务态度等方面仍存在不足，在服务细节上还有很大的改进和提升的空间。开展专项活动，就是要抓重点、补短板、强弱项，突破制约客运工作质量的薄弱环节，切实解决客运服务工作中的突出问题，采取有效措施，集中力量进行攻关解决，推进铁路客运高标准高质量发展，不断增强人民群众的获得感幸福感安全感。
为此，该集团公司聚焦“强化基础、补齐短板、提升品质、让旅客出行体验更美好”工作主题，全面提升装备“硬实力”、服务管理“软实力”，着力解决铁路旅客运输安全、服务、作业、管理等方面存在的突出问题，努力做到服务理念先进，旅行环境温馨，服务能力坚实，旅行体验改善，推动铁路客运服务再上新台阶、展现新作为、实现新发展，让旅客出行更安心、环境更舒心、服务更贴心。
目前，在航空、公路等各类交通工具竞争的格局中，铁路仍然处在主导地位，仍然是大众出行交通工具的首选。笔者认为，要提高旅客出行的幸福指数，就是要通过各种方式向社会公开，向广大旅客作出落实服务标准的承诺。广泛开展服务意识、服务理念、服务标准教育，增强搞好服务的自觉性，加强对服务标准落实情况的监督考核，提高客运规范化服务水平。
在列车日常服务中，工作人员要以满足旅客的新需求来定位自己的服务，形成主体随客体变化而变化的服务新模式。针对特殊旅客群体，提供零距离的关爱服务。主要是针对老、幼、弱、小等特殊旅客，把服务定位在零距离的关爱服务上，推出“多说一句、多听一会、多走一步、多帮一把”的关爱服务，把所有服务提供在需求之前，推行“首问负责制”，绝不让旅客为同一件事去找第二个工作人员。从旅客的需求点出发，提供延伸服务。根据不同层次旅客的不同需求，不断改进原有的一些服务内容和方法。免费为旅客提供报纸、针线包、信封信纸、一次性水杯，免费借阅图书和扑克、象棋等娱乐用品，免费点歌、免费提供药品。从旅客的满意度出发，提供超值服务。通过对列车员进行旅行常识、英语、手语等相关知识的培训，使不少列车员成为小翻译、小导游、小医生。在服务创新上下功夫，不断推出新的服务项目，推行列车星级宾馆化服务，实施“旅客动，我勤动；旅客静，我少动；旅客睡，我轻动”的无干扰服务。同时，餐车可以采取市场化经营，在餐饮的品种、特色、口味上寻求突破，可以推出老年餐、儿童餐、清真餐、学生套餐、包餐、生日餐等系列餐饮服务项目，满足不同年龄、不同层次旅客的需求。
总之，要让职工明白“服务就是发展”“服务就是效益”“服务就是市场竞争力”的道理，树立“热情待客、和谐服务”的服务理念，提高职工“主动服务”的意识，实现内心情感和思想情操的转化和升华，进而满足旅客期待的幸福指数。（陈有会）