适老服务显温度 金融关怀暖桑榆——工行北京马连道茶城支行零钱服务暖心纪实

在北京市西城区马连道社区，年逾古稀的张阿姨每周都会携带一款印有“工行零钱包”标识的橘红色折叠钱包前往菜市场采购。这款专为存放硬币与纸币设计的钱包，如今已成为她日常生活中不可或缺的金融伴侣。张阿姨感慨道：“以往买菜时总担心零钱散落，如今只需轻轻一拉钱包拉链，便能整齐取用，工行的工作人员还耐心教会了我识别新版人民币的防伪标识，切实保护我们的资金安全。”张阿姨的亲身经历，正是工行北京马连道茶城支行深入提升适老服务水平的一个缩影。

该网点周边环绕着众多老旧小区，日常服务中老年客户占比较高。因日常生活需求和习惯原因，老年客户频繁到网点兑换零钱，普遍面临“找零难”“鉴钞难”等痛点问题。对此，工行北京马连道茶城支行采取了三项特色举措，着力提升适老服务水平，以点滴细节落地养老金融大文章。

一是强化部署。该网点高度重视零钱兑换服务，召开专项工作会议，对各项准备工作进行周密部署。首先，该网点积极与上级行沟通协调，加大各面值零钱的储备力度，确保供应稳定充足。其次，该网点全体员工齐心协力，利用业余时间清点、整理纸币与硬币，将不同面额的纸币按使用频率分层摆放，以便迅速、准确地为客户提供兑换服务。再次，员工们还利用班后时间手工整理残损币，确保交付给老年客户的每张纸币均达到“四角平整、图案清晰”的标准。

二是深化宣传。该网点主动走进周边社区，在社区活动中心、老年活动室等地设立志愿宣传点，既宣传网点的“零钱包”服务，也为老年客户普及人民币真伪鉴别知识。一方面，网点员工通过现场讲解，详细阐释了人民币的各种防伪特征和细节，如水印、光变油墨、安全线等，并通过互动演示，辅以放大镜等工具，讲授实用的防伪技巧。另一方面，网点员工还分享了一些常见的假币识别误区和典型案例，提醒老年客户在日常交易中保持高度警惕。

三是优化流程。该网点专门设立零钱兑换绿色窗口，有效缩短客户的排队等候时间，进一步提升服务效率。对于有大额零钱兑换需求的老年客户，该网点主动做好预约服务的宣传和一对一的指导，确保客户熟悉预约流程，以便后续迅速、顺利地办理业务。

工行北京马连道茶城支行积极备付零钱及推广“零钱包”的行动，不仅彰显了工商银行对老年客户需求的高度重视与积极响应，更是践行社会责任、致力于打造适老化网点的有力举措。通过这些实际行动，该网点充分展示了其致力于为广大客户提供更加优质、高效、贴心金融服务的坚定决心。展望未来，工行北京马连道茶城支行将继续秉承“客户至上”的服务理念，不断探索和创新服务方式，持续提升以老年客户为代表的服务水平，为首都发展贡献更多金融力量。（工行北京马连道茶城支行）

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