江苏泗洪烟草：多措并举提升“12345”热线群众满意度

为进一步规范12345热线工单办理流程，提高工单处置响应速度和办理效果，加快解决群众急难愁盼问题，泗洪县烟草专卖局多措并举切实提升12345热线群众满意度。

一是建立会商协作机制。加强与县12345热线平台、综合指挥调度中心、有关行政执法部门的沟通协调，推动咨询投诉热点问题快调快处。面对难点问题或重复投诉，由县局法规部门牵头及时召开会办会，连同有关部门会商研究，逐一厘清职责权限、找准问题症结，确保问题妥善解决。

二是建立重点督办机制。按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”以及“首问负责制”的原则处置各类诉求，聚焦投诉频率高、群众关注度高的重点领域，联合专卖、营销部门开展专项督办。发现工单处置不当的，制发12345工单监督意见书，督促相关责任人及时整改。

三是建立问题研判机制。通过线上平台提醒、线下处置指导等方式加强类案办理，对典型案例加强分析研判，完善工作制度，健全长效机制，推动矛盾隐患从源头化解，实现由解决个性问题向解决共性问题转变。

下一步，泗洪烟草将继续按照“统一受理、分类处置、限时办结、答复认定、办结回访”的处置流程对12345热线工单各环节进行全程监控，切实提高工单处置响应速度和满意度，为全县营造良好的营商环境贡献泗洪烟草的力量。（高健）

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