数智赋能+个性定制 绵阳涪城烟草助力“小个体”迸发“大能量”

个体工商户是国民经济的“毛细血管”，也是最具活力的就业主体。四川省绵阳市涪城区地处绵阳核心主城区，一直以来都是川西北主要的商品集散地之一，在辖区市场状况复杂、零售客户自我意识较强的情况下，涪城区烟草专卖局（分公司）（以下简称“涪城烟草”）通过数智赋能，并创新“个性定制”模式，不断优化客户服务流程和完善客户服务，助力一个个“小个体”迸发出“大能量”。

需求为本，集思广益明方向

2024年初，涪城烟草围绕“过去的优势、当下的差距、未来的目标”三个发展问题，开展了“当好发展排头兵，作出涪烟新贡献”大讨论。

“我认为提升客户满意度的前提是要常态化开展专项调查，只有先找到问题在哪里，才能想办法去解决。”客户经理禹金凤如是说。

“我认为随着社会的进步，零售客户对服务的需求越来越多元化，我们也应该考虑从个性化服务上寻找办法。”客户经理何昌敏提出了自己的看法。

在一声声激烈讨论和一场场思想碰撞中，涪城烟草通过深入剖析，明确了将“提升客户满意度”作为年度重点攻坚项目，并集思广益、汇聚众智，制定了有针对性的落实举措。

精准画像，“数智赋能”优服务

紧跟行业数字化转型的步伐，涪城烟草采用“员工自荐＋部门推荐”的方式，组建由19名跨条线员工参与的“数智赋能”小组。并以此为依托，探索搭建“客户满意度‘销号式’服务流程”，旨在精准识别服务短板，构建智能化的服务策略指标库，围绕具体的“人”和“事”开展“销号式”客户服务，有针对性地提升服务质量水平。

该流程包括“问题在哪里”“问题是什么”“问题怎么办”“问题解决好”四个方面。首先，定位服务盲区。按月开展“线上＋线下”的客户满意度调查，缩短调查时间；其次，聚类分析画像。依据区域市场对不同块状、同块状内不同客户的满意度进行分析，形成客户画像；再次，个性化服务实施。对现有服务措施进行梳理，针对不同客户需求建立差异化的服务策略库；最后，搭建数字化流程。运用小程序对辖区客户经理处理满意度疑问实施“派单”。

客户经理袁海蓉通过系统查询发现，零售客户王阿姨的店铺位于居民区，周边竞争激烈，经营难度较高。于是，袁海蓉利用QuickBI数据看板对比了其他同类型小区的零售客户，为王阿姨提供订购建议和店铺陈列指导。经过一段时间的调整，王阿姨的店铺盈利状况有了明显改善。

分层服务，“个性定制”促满意

“何姐，这是上月满意度调查结果中客户反映的几项主要问题，你分析看看需要怎么去处理一下哦。”“数智赋能”小组成员小袁拿出电脑上的客户满意度调查结果分析报告，跟客户经理何丹交流。

“我了解了，这个片区的几个客户近期由于市政改造，店外道路封闭，经营信心稍有不足，我明天就上门去与客户聊聊。”客户经理何丹看着调查结果，心里已经开始计划如何与客户沟通。

除了数字化服务流程外，涪城烟草还针对不同的客户定期组织相关活动，如经营指导视频讲解、普法知识讲座、“开口营销”技能提升讲座等。对于满意度调查评分较低的客户，涪城烟草制定了一系列“个性化”服务改善措施。例如，为中小客户提供经营分析、店铺陈列、库存管理等培训，助力他们实现经营能力提升；为老年客户提供政策宣讲、操作简化指导以及专属关怀服务，确保他们能够及时了解并享受到应有的权益。

经过近一年的探索与实践，涪城烟草已搭建起一套集客户满意度调查问卷采集、客户满意度分析、客户服务策略库、客户服务实施四个功能模块的客户服务流程。客户经理可以通过中台进入所需的功能模块，形成“信息采集－数据分析－策略匹配－服务实施－效果评估”的全面闭环。

未来，涪城烟草将一以贯之把准数字化脉搏，持续做深做实客户服务工作，以“数智”激发更多零售终端活力，将周到服务直达更多经营主体，助力零售终端升级转型、稳健发展。（钱静、袁海蓉）

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