提升服务温度，守护“舌尖”幸福

一餐一饭，看似平常，却承载着老年人晚年生活的幸福感和安全感。为切实提升老年助餐服务的规范化、标准化水平，近期，杭州市西湖区蒋村街道联合之江社工成功举办了老年人助餐服务沟通技巧专题培训。

本次培训紧扣助餐服务中“人”这一关键因素，旨在打造一支“懂老人、会沟通、有温度”的专业化服务队伍，让老年人在享用营养餐食的同时，更能深切感受到来自社区的真诚关怀与尊重。为此，培训特别邀请了心汇西溪社会公益事业发展服务中心的马越老师和上官老师，两位老师结合辖区老年人的特点与实际服务场景进行授课。

培训伊始，上官老师聚焦社会组织运营的助餐点与各社区助老员服务的高效协同，重点阐述了关键流程与协作要点。在信息传递环节，助老员需清晰、及时地向社会组织提交老人预订信息，社会组织则需准确反馈订餐确认及变动情况。在服务执行环节，明确了助老员在餐品分发、现场协助、老人状态观察及简单问题处理中的职责，与社会组织在餐品保障、集中配送、复杂问题响应上的分工，形成服务闭环。上官老师特别指导了日常沟通机制的建立，包括定期信息互通、问题即时反馈渠道以及协同解决突发状况的步骤，为高效协作筑牢基础。

接下来的课程重点转向规范服务用语与沟通礼仪。马越老师引导学员深入理解老年群体在生理、心理、认知及社交方面的特点与需求。通过“角色代入”，强调“始于理解，方能贴心”的情感基础——学员体会老年人在用餐全流程中的特殊需求，如食物适口性、慢用餐习惯、支付便捷性及适应变化的顾虑。马老师系统讲解了各环节标准化用语与行为规范，传授积极倾听、开放式提问、温和确认等核心技巧，并细致指导了微笑、仪容、体贴肢体语言等非言语沟通细节，全方位提升服务的专业与温度。针对沟通不畅、表达不清、情绪安抚、口味异议、特殊饮食要求等高发挑战，马老师提供了实战策略与“冷静、耐心、灵活、上报”四步法原则，指导学员化解矛盾、满足个性化需求，变难点为关怀契机。

此次沟通技巧专题培训，是深化老年助餐服务内涵、锻造高素质为老服务队伍的关键一步。它不仅显著提升了一线服务人员的专业技能，更在团队中厚植了“以老为本、用心服务”的理念情怀。蒋村街道将以此次培训为新的起点，持续深化赋能，围绕老年助餐核心需求，全力打造“饭菜香、服务暖、老人赞、社会誉”的蒋村街道老年助餐服务金名片。（朱丹琦、吴静婷）

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