中国电信“美好家”服务升级 以“三化服务”践行“智惠”理念

数字化通信服务已经成为人们日常生活中不可或缺的组成部分，业务办理是否便捷？运维服务是否全面？网络信号是否稳定？服务的质量受到用户们的重点关注。

日前，工信部发布“2025年信息通信暖心服务十件实事”，回应群众关切期盼，为进一步优化信息通信服务环境提供指导。中国电信积极落实工信部2025年行风纠风工作要求和“2025年信息通信暖心服务十件实事”部署，坚持“客户为上”，通过制定“总经理办实事”九项举措，推进用户感知与服务质量提升。同时，中国电信“美好家”聚焦解决用户急难愁盼问题，全新升级标准化、差异化、智能化的“三化服务”，为家庭用户提供更前沿、更智惠、更贴心的信息化解决方案，让更加利民惠民的信息通信服务真正走进千家万户、服务千行万业。

标准化服务：承诺实打实兑现，精心服务保驾护航

中国电信“总经理办实事”九项举措中宽带服务优享“当日装、当日修、慢必赔”的郑重承诺，将装维及时履约升级为可量化、可追溯的宽带服务标准，并以刚性准则严格落实新装达标交付、修障后测速速率达标要求，真正将服务承诺转化为用户可感知的安心体验。

“美好家”服务坚持“服务为本”，追求“专优强快”，以标准化安装交付体系为万千用户的生活注入智慧与温度。“美好家”产品服务更“专”，视频门锁等重点产品的专业装维排障可视化系统上线，配合专业培训，为美好智能生活筑牢保障。家庭网络体验更“优”，新版在线户型图能力落地，让装维现场组网设计更贴合需求；WiFi承载力检测等多项网络优化功能上线，持续提升家庭网络体验。数字乡村装维服务能力更“强”，六大特色能力助力乡村服务高效化、精细化。智慧社区装维服务更“快”，门禁自动化交付等18项接口能力升级，加速安装交付、提升故障排查效率，为社区生活注入安心与便捷。

差异化服务：满足客户切实需求，精准服务可感可及

积极响应客户“千人千面”的需求，“美好家”服务构建起差异化装维服务体系，让“客户说了算”。服务支持灵活预约，线上预约时段缩短至2小时内；持续推广夜间修障服务，为白日繁忙的“上班族”、熬夜奋战的学生党等解决深夜网络故障困扰。装维人员联系方式线上可查、“装移修”进度线上可视的装维全流程“透明化革命”，更是进一步提升了用户体验，让信任看得见。

同时，“美好家”服务以高标准履行社会责任，用心关爱老年群体。作为“美好家”用户的“掌上服务管家”，小翼管家App专为老年群体打造“关爱模式”，通过大字体、高对比度、操作简化的适老化设计，集成可视门铃、一键呼救、摄像头看家等实用功能，同时支持页面语音朗读，助力老年人轻松融入智能生活。

小翼管家App适老关爱模式

智能化服务：AI赋能提感知，精细服务畅通高效

积极拥抱AI，“美好家”服务触点实现全面升级。“AI＋人工”全语音交互服务是中国电信“总经理办实事”九项举措之一，“美好家”服务坚持“触点为先”，深入推进“客服AI＋‘百千万工程’”，将大模型能力融入服务场景，塑造“AI＋新体验”。中国电信10000号服务热线与数字生活集约客服热线4008281189提供“AI＋人工”语音交互服务，在线客服支持文字、视频等多元交互，确保用户诉求“接得通、响应快、解决好”，构建全渠道、全时段、全场景的高效服务闭环。同时还打通了服务主流程断点，简化了用户咨询跨线业务流程，例如用户拨打属地10000号咨询数字生活业务时，需要数字生活集约客服解答，可一键转接至数字生活集约客服热线，实现便捷转接、高效解答。

在网络智能化保障方面，“美好家”服务坚持“感知引领、主动预防”的原则，以“预研先行”的理念推进服务能力升级，让技术的进步始终与生活的需求同频共振。构建端网业协同的智能中枢，通过完善主流应用识别与智能调度机制，精准识别家庭用网场景并动态调度资源，使家庭WiFi时延降低20％，保障家庭用网的高稳定性，实现网络“无缝衔接”，满足家庭用户的个性化用网需求；通过终端统一运营体系，FTTR（全光WiFi）设备主子网关实现全面纳管，数千万台终端的智能监测网络主动捕捉潜在隐患，悄无声息修复问题。用户可通过小翼管家App轻松掌控全家网络，“未雨绸缪”的“美好家”服务让每个数字生活场景都充满确定性的温暖。

全屋WiFi关键应用网速保障

科技向善，服务恒新。中国电信“总经理办实事”九项举措的制定，以及“美好家”服务的“三化”升级，是中国电信坚守“人民邮电为人民”的光荣传统，用心用情用力为用户办实事、解难题的具体实践。未来，中国电信“美好家”服务将持续锚定用户需求深耕细作，以技术迭代拓宽服务维度，以敏锐洞察捕捉每一份期待，让每一项服务都更贴民心、更具智惠、更有温度，让“美好家”的服务承诺始终与时代同行、与幸福同步！（天翼数字生活：蒋恩泽）

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