赋能“最后一公里”！圆桌论坛共话智慧燃气：从优服务到强体验的实践与探索

燃气管道安全不仅是保障用气安全的重要防线，更是提升用户服务体验、践行民生承诺的核心抓手。如何通过技术创新、管理优化与服务升级，为“最后一公里”注入智慧动能，成为全行业共同关注焦点。

圆桌论坛

2025年8月21日，第十一届中国智慧燃气发展论坛在河南郑州召开。在主题为“赋能‘最后一公里’，智慧燃气如何优服务、强体验”的圆桌论坛上，中国城市燃气协会副秘书长张春田、上海市燃气管理事务中心孙永伟、中裕能源燃气集团总裁彭军、深圳燃气副总裁杨光、中国市政工程华北设计研究总院总工程师李颜强、腾讯云计算智慧能源首席行业专家孙福杰等6位嘉宾作为政府侧、行业侧、企业侧、科技侧代表，聚焦户内安全与用户服务，围绕“通过技术创新、管理优化和服务升级，实现服务质量提升与用户体验强化，推动智慧燃气技术在用户端的广泛应用和高效运行”开展对话，为智慧燃气赋能“最后一公里”献计献策。重庆燃气集团副总常蛟主持圆桌论坛。

重庆燃气集团副总常蛟

在数字化浪潮的推动下，智慧燃气正以物联网、大数据和人工智能等前沿技术，打通民生服务从燃气输送网络末端至用户终端的“最后一公里”，让安全、便捷、高效的用气体验真正走进千家万户。

如何认识和定位“最后一公里”？

在圆桌嘉宾看来，燃气服务“最后一公里”既是技术与民生的交汇点，也是安全与温情的连接线，其核心诉求就是安全、效率与体验的深度协同。

中国城市燃气协会副秘书长张春田

在张春田看来，“最后一公里”这个说法很形象，就用户服务工作而言，“最后一公里”或许是用户从燃气表到灶台短短几米的距离，对燃气公司而言，是客服系统里不断涌现的需求工单，燃气公司要充分满足不同年龄段、不同消费意愿的用户个性化的、合理的、有针对性的用气需求。燃气企业的用户服务工作“最后一公里”，既是检验燃气公司用户服务工作的试金石，更是检验燃气企业贯彻以人为本、精细化服务的“金标准”。

上海市燃气管理事务中心孙永伟

在城市治理层面，孙永伟分享了上海的实践经验。“城市燃气‘最后一公里’的系统定位是覆盖从小区街坊管道、立管、计量表到用户端燃气设施的全链条。”从政策导向和行业研究来看，智能化设备是提升“最后一公里”系统本质安全、推动燃气行业高质量发展的关键支撑。他透露，上海已安装146万台带有安全管控功能的超声波表，成功规避了多起潜在严重事故。

作为超大城市之一的深圳，同样非常重视燃气的“最后一公里”。“我认为做好‘最后一公里’的目标是要实现安全事故的零容忍和优质服务的零距离。”杨光强调，企业必须树立“安全一失万无、服务一差百损”的理念。一方面需要政府、社区、企业、用户齐抓共管，另一方面需要用人工智能、大数据、5G等新型技术赋能，使得“最后一公里”能够变成安全的一公里、幸福的一公里。

在数字化科技企业层面，孙福杰介绍，燃气“最后一公里”看似是物理概念，但实际上可以细化为三个关键问题：用气安全、服务效率、用户体验。腾讯作为数字化科技公司，通过“连接”和“智能”这两个词来赋能：“连接”关键是通过数字化技术，来解决时空阻隔问题；利用AI技术，将员工角色由一般服务人员变成安全的守卫者、关怀的传递者，让员工有更多精力去做安全隐患排查、弱势群体关怀等更有价值的工作。

推动“最后一公里”挑战仍存

尽管燃气行业重视并积极推动“最后一公里”，但在服务优化过程中，还面临着挑战。

孙永伟表示，居民安全意识、对于智能设备的接受程度依然有待提高。彭军从企业角度介绍老旧小区、农村用户以及老年群体安全用气认知等方面给安全隐患整改所带来的挑战。

李颜强分析，由于用户具有复杂性，燃气运维企业不好把控用户行为。用户不同的生活习惯、人员状态、安全意识，不同的用气环境都可能会影响到用户安全。因此技术措施一定要更适用、更落地、更加智能化。

孙永伟也建议，应用于“最后一公里”的智能设备，其用户感知度与体验度仍有优化空间，让燃气用户能够感受到智能设备为生活带来切切实实的改变与帮助。

推动“最后一公里”建设与服务，技术、资金不可或缺。智能化安全设施设备投入，产生成本上升，企业也面临着运行成本压力。对此，张春田建议，政府主管部门制定扶持支持政策；政、企、社、用户四位一体对智慧燃气技术在“最后一公里”应用建立及时灵敏有效的协同机制；发达地区、技术实力较强的企业要有抱团取暖意识，几个方面共同努力推动智慧燃气技术在“最后一公里”的推广和应用。

创新成果涌现，应用价值凸显

为了应对上述挑战，行业与企业都做了探索，并积累了值得推广的经验。

在杨光看来，提升安全与服务，大的管理技术平台很重要，数据也很重要。“我们依托人工智能、大数据、5G、物联网等技术底座，同步搭建数据中台、工业互联网防控平台，并融入数字孪生技术，打造一体化的数字管控平台，实现全场景智能监测与调度。此外，我们广泛应用NB－IoT智能表，将24小时数据通过算法与DeepSeek有效结合，就可以及时发现燃气泄漏等问题，这就是大数据和人工智能应用的重要案例。”

中裕能源近年来也在加大智能表具、智能安防产品以及远传安全监控、报警设施设备投入。彭军介绍，在“最后一公里”服务客户方面创新点包括为五百万用户每家制定唯一的二维码，设定一户一码，打造千人千面的用户画像；也鼓励用户“安全隐患随手拍”，把安全隐患通过扫码随时上传。此外，中裕推出私有化AI架构，打造了集团内部智能助手“中裕智擎”，也打通了入户安检、管道巡检、工程建设等场景，应用AI平台帮助发现安全隐患。

孙福杰从应用数字化技术在“最后一公里”提高服务触达率、数字化技术怎么帮助更准确洞察客户需求、数字化技术怎么帮助在服务过程当中提质增效三个方面分享了腾讯的优势和经验。他介绍，基于微信和企业微信的大量用户，以及公众号、小程序，共同构成触达用户的优质通道。利用人工智能的技术，腾讯的社交化营销，可以实现精准的圈层触达；利用大模型等技术可以提升客服和巡视检修效率。

从本质安全上到安全防控层面，近年来也涌现出一些技术成果。李颜强介绍，连接软管相关的标准已上升为国家强制性产品质量标准。另外，在燃具上增加熄火保护要求，这些措施有效消除了用户端事故隐患苗头。

协同发力，构建生态系统

在政府层面，孙永伟建议，政策、顶层设计引导燃气行业发展方向，并提供一定的动力，同时要做好监管保障。

在行业层面，张春田介绍，中燃协自成立三十多年来始终把标准化建设作为重要的职责和使命，平均每年参与主持或参与制定国家标准、行业标准、团体标准，这些工作有力支撑了政府监管、服务行业市场，也有力支撑了燃气企业提高产品和服务质量。

在科研层面，李颜强举例介绍，项目依托“产学研用”全链条协同，整合设计院等科研单位与多元主体联合攻关，并联合国内多家大型燃气企业开展示范应用，实现技术供给、场景验证到规模化成果转化的无缝衔接，确保研发成果顺利落地应用。

在企业层面，杨光介绍，深圳燃气以博士院士工作站等创新载体，跟大学科研机构、ICT企业进行合作，对于企业提高科技水平发挥重要作用。

孙福杰表示，标准化数字化技术应与行业既有能力深度融合，优势互补，避免重复投入，放大协同效应。此外，通过共建共享行业云平台，将头部企业的最佳实践以数字化方式向数千家中小燃气企业输出，实现从1到N的规模化推广，降低技术与资金门槛。

彭军表示，生态开放和合作，需要政府、行业、技术方、企业多方共同努力，推动技术的升级迭代以及成本的下降，通过多方生态开放合作，重构服务客户的价值。（中国城市燃气协会）

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