工商银行邳州支行：多维发力打造“适老化”金融服务暖心品牌

今年以来，工行邳州支行积极响应适老化服务号召，聚焦老年客户金融需求，从硬件设施、服务举措、宣传教育等多维度发力，全方位推进“适老化”服务建设，让老年客户在金融服务中感受到更多温暖与关怀。

——硬件升级，打造适老专属空间。在网点入口处设置无障碍通道，方便行动不便的老年客户进出。柜台区域专门开设老年客户绿色服务窗口，减少老年客户排队等待时间，并提供全程协助办理业务服务。在客户等候区配备“爱心座椅”，座椅柔软舒适，且位置靠近柜台，方便老年客户随时办理业务。同时，在网点内放置轮椅、医药应急箱等设施，以备不时之需。在填单台、引导台等位置，摆放不同度数的老花镜和放大镜，方便老年客户查看单据和填写信息。此外，该支行还设置了便民服务区，提供饮用水、充电设施等，让老年客户在办理业务过程中感受到家一般的温馨。

——服务优化，提供暖心个性关怀。该行将服务精准化作为提升老年客户体验的关键，安排专人提前了解老年客户业务需求，指导其填写单据，用通俗易懂的语言解答疑问，确保老年客户清楚了解业务流程。针对老年客户对电子设备操作不熟悉的问题，大堂经理主动上前，提供“一对一”引导服务，耐心教授他们使用智能手机银行、智慧柜员机等设备，帮助他们跨越“数字鸿沟”。对于行动不便无法到网点办理业务的老年客户，该行组建上门服务团队，携带移动设备上门服务，无论是银行卡开立、激活，还是密码重置等业务，都能迅速办理。截至2025年8月底，该支行已累计为老年客户提供上门服务超 40次，帮助客户纾解金融难题，真正实现了金融服务“零距离”。

——宣教强化，守护银发资金安全。老年客户是金融诈骗的高危群体，该支行高度重视提升他们的金融安全意识，积极开展“金融知识进社区”活动，组织业务骨干走进周边社区，通过举办专题讲座、发放宣传资料、现场答疑解惑等方式，向老年客户普及防范电信网络诈骗、非法集资、反洗钱等金融知识。详细讲解人民币防伪特征和假币识别方法，提醒老年客户警惕高息诱惑，守好自己的“钱袋子”。同时，该支行充分利用线上渠道推送金融知识科普文章和视频，扩大宣传覆盖面。通过“线上+线下”相结合的宣传方式，有效增强了老年客户的自我保护意识和风险防范能力，为客户的资金安全保驾护航。

（胡彬）

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