商业银行理财子公司消费者权益保护工作的实践与思考

坚持以人民为中心的价值取向是新时代中国金融发展的重要指导原则。消费者权益保护（以下简称“消保”）既是践行这一思想、维护金融公平的直接抓手，更是筑牢金融安全底线、推动金融高质量发展的关键支撑。近年来，银行理财业务净值化转型持续深化，投资者对净值波动的认知与接受度显著提升，为理财行业健康发展奠定基础。作为独立法人主体，商业银行理财子公司的消保工作已从基础合规保障，逐步升级为赋能业务发展、提升客户体验、塑造核心竞争力的关键引擎，关乎千万投资者的切身利益与市场信心，更是理财子公司践行金融高质量发展要求、实现行稳致远的生命线。本文旨在梳理净值化深化期理财子公司消保工作的核心实践，分析创新亮点，探讨未来方向，以期更好服务客户、创造价值。

体系构建：消保实践的深化路径

历经数年独立运营，理财子公司已逐步走出初创期的摸索阶段，推动消保工作迈入体系化、规范化发展新阶段。其核心体现表现为：组织架构日益成熟，实践模式持续深化，全流程管理闭环不断完善。

（一）优化组织架构

纵观行业图景，不同理财子公司基于战略定位、资源禀赋及母行协同关系，探索出差异化的消保职能归属路径：部分公司将消保职能置于营销或客户服务部门，紧密结合客户触点，快速响应前端需求，实现消保要求与产品推介、服务流程的即时融合；部分机构将其归入合规或风险部门，以监管合规为核心，强化风险防控的刚性约束；而越来越多的理财子公司，特别是头部机构，更倾向于将消保部门独立设置为一级部门，直接向董事会或其下设的消保委员会负责。这种独立化、垂直化的管理模式，显著提升了消保工作的独立性和权威性，既能客观、中立地审视产品设计、销售推介等环节的潜在风险，更能系统性、前瞻性地推动消保战略落地。

（二）完善流程管理

在日趋清晰的组织架构支撑下，各理财子公司立足监管框架，着力构建覆盖服务全流程、产品全生命周期的标准化消保管理体系，核心目标是将监管要求深度嵌入业务运行的毛细血管——从产品构思设计、销售精准触达，到存续期精细化管理、到期兑付，每一步均有明确的消保规则保驾护航。为实现这一目标，理财子公司建立了环环相扣的消保全流程管理机制：事前环节上，消保部门深度参与产品发行审核、合作渠道准入评估及宣传材料合规校验，从源头把控合规性与适当性；事中环节上，通过销售行为动态监测，严格执行投资者适当性管理要求，防范误导销售风险；事后环节上，聚焦客户诉求开展溯源分析，深挖问题根源并优化应急预案，最终形成“事前－事中－事后”全流程闭环管理。

（三）夯实双轮驱动

消保体系的高效运行与效能提升，离不开专业能力和先进理念的双重支撑。一方面，理财子公司持续锻造过硬“实力”：既通过专题培训、案例研讨等提升消保队伍专业素养，又积极拥抱金融科技，引入消保审核系统、智能违禁词库、AI客服等工具，显著提升工作效率与风险识别精准度。另一方面，更深刻的变化在于消保“理念”的渗透：消保意识逐步融入公司治理基因与企业文化血脉，推动全员形成“消保无小事”的责任共识。这种文化浸润，正有力推动消保工作从“被动”满足监管要求向“主动”创造价值、赢得客户长期信任的新高度跃升，为后续消保创新实践奠定坚实基础。

价值探索：消保创新的战略落地

相较于传统银行零售业务及理财代销业务，理财子公司在净值化、专业化、独立法人运作的背景下，消保实践呈现出鲜明特色：消保工作被赋予了驱动业务增长、提升客户黏性、塑造品牌价值的战略使命。部分理财子公司突破传统边界，在产品设计、客户交互、投资者陪伴等环节探索创新，实现了从“满足监管”到“创造价值”的战略跃迁，为金融“五篇大文章”中普惠金融的健康发展提供鲜活实践样本。

前移消保防线

传统银行的消保审查多聚焦销售端，侧重营销宣传材料的规范性，而对产品底层资产、投资策略等核心要素介入有限。然而，理财产品的专业性与复杂性，决定了理财子公司必须将消保防线前移至产品设计源头——这也是其区别于传统银行消保工作的显著特征。

理财子公司在产品设计与准入阶段即引入消保评估，这既是落实投资者适当性管理要求的关键，更是保障金融消费者知情权、公平交易权、财产安全权、自主选择权的基石。消保评估聚焦产品核心要素开展实质性审查：风险收益特征是否清晰、风险评级是否科学、目标客群定位是否精确、费用结构是否透明、信息披露是否充分等。这种“实质重于形式”的源头把控，有效降低了因产品设计缺陷引发的消费者权益侵害风险，为普惠金融健康发展筑牢根基。

赋能交互渠道

作为产品管理人，理财子公司深知客户体验最终落地于代销渠道，消保责任的履行离不开与渠道的深度协同。为此，公司着力构建了“高效沟通＋闭环优化”的渠道联动机制：一方面，建立渠道端客户疑虑、销售难点、投诉苗头的即时反馈通道，精准捕捉前端风险，确保客户获得及时专业的服务；另一方面，将渠道反馈的一线洞察（如客户痛点、服务建议等）系统性融入产品迭代、信息披露优化、服务流程改进，形成“渠道即时反馈—管理人持续优化—渠道效能提升—客户体验改善”的正向循环。这种协同模式，让消保投入转化为渠道服务能力，最终实现“客户信任增强—业务健康增长”的双赢，推动消保理念在渠道端深度落地。

创新投教陪伴

净值化时代深刻重塑了投资者教育的战略地位——理财子公司通过“大”布局和“小”新意的系统谋划，将其从“规则告知、风险警示”的合规动作，全面升级为贯穿投前、投中、投后的“全旅程、多形式、强互动”的深度陪伴。

“大”布局聚焦内涵深化：紧扣投资者核心诉求，不仅普及“非保本”“风险收益匹配”等基础认知，更着力提升投资者市场判断能力与心理韧性。例如，在市场波动期，通过《市场快评》《致投资者的一封信》等，及时解读波动原因、传递专业策略，引导投资者理性决策；日常则通过案例教学、策略解析，帮助投资者建立长期投资理念。

“小”新意激发传播活力：采用通俗化、可视化形式提升投教触达率与接受度，将专业术语转化为理财漫画、信息图表、短视频动画；建设线下沉浸式投教阵地，通过知识展示与互动体验增强投资者信任感。更有公司前瞻性地将财商教育延伸至青少年群体，从小培育其健康财富观念，为行业长期发展注入活力。

生态共建：面向未来的普惠消保

理财子公司消保工作的演进，是中国资产管理行业规范化、专业化、高质量发展的生动缩影。从依托母行到独立探索，从基础合规到体系化创新，理财子公司的消保体系日趋成熟。然而，前路并非坦途，挑战依然严峻，复杂产品与投资者认知的鸿沟、市场波动对陪伴能力的考验、金融科技带来的数据安全与算法歧视风险等，要求整个行业向着“开放协同、普惠共享”的消保新生态迈进，仍需朝着构建开放、协同、高效市场的目标砥砺前行。

（一）应对持续挑战

面向未来，理财子公司需要从三个方面持续深化消保工作：一是强化科技赋能，更广泛、更深入融合人工智能、大数据等前沿技术，着力提升适当性管理精准度、投诉处理响应效率、投资者教育个性化水平。二是升级陪伴体系，持续丰富陪伴内容库，创新运用线下投资者教育阵地、VR沉浸式体验等多元形式，不断增强陪伴的情感共鸣。三是根植消保文化，将“以人民为中心”的理念融入公司治理、产品设计、客户服务的每一个环节，让消保成为全员的思想自觉与行动自觉。

（二）共建协同生态

消保新生态的构建仅靠单一机构无法实现，需联动多元主体形成合力：

一是强化母行协同，深化与母行的战略协同，依托母行渠道网络、客户基础、风控经验，实现客户风险识别、信息披露、投诉处理的无缝衔接与资源共享。二是推动同业协作，共享消保实践、共研风险课题、共推行业标准，在投教内容、服务规范等方面形成共识，提升行业整体水平。三是依托行业组织，积极参与协会工作，推动行业自律规范建设、标准化合同制定、从业人员专业培训等，为消保工作提供坚实的制度基础和行业支撑。四是加强监管互动，保持密切沟通，及时理解政策导向，反馈实践难点，确保消保工作始终走在合规前沿，并能前瞻性地响应监管期望。五是善用第三方力量，对接专业调解组织、金融消费者保护组织、法律服务机构、学术研究机构等，在纠纷化解、案例咨询、课题研究、金融知识普及等方面深化合作，提升消保工作的公正性、公信力与专业性。

（三）深化普惠消保

为切实推进金融“五篇大文章”，特别是推动普惠金融落地见效，理财子公司需以科技为支撑，着力破除服务壁垒，主动弥合“数字鸿沟”与“服务鸿沟”，构建包容性消保新生态：

一是深化无障碍服务建设，在APP、官网等渠道充分考虑特殊群体需求，推广无障碍设计，增设语音播报、字体放大功能，确保信息传递无障碍、操作体验友好化。二是适配多元化客群，针对新市民、老年人、县域居民、青少年等群体的认知特点及风险偏好，开发差异化、通俗易懂的投教材料与风险提示工具（如方言版、图文版、短视频版），优化服务流程。三是推动服务渠道下沉，在充分发挥代销渠道网点优势的基础上，联合社区、普惠金融服务站，通过移动服务车、线上直播、线下讲座等形式，将理财知识与金融服务延伸至基层，构建“普”至基层、“惠”及实质的消保新格局。

“受人之托，忠人之事”。商业银行理财子公司承载着万千家庭财富保值增值的殷切期望，唯有始终将消费者权益保护置于业务发展的核心位置，以更健全的机制筑牢根基，以更专业的能力保驾护航，以更温暖的服务传递关怀，方能不负所托，才能当好投资者财富的“守护者”与长期相伴的“同行者”。这不仅是理财子公司在大资管时代下行稳致远的必然选择，更是维护金融体系稳定、服务实体经济、助力共同富裕的重要举措。正如巴菲特所言：“风险来自于你不知道自己正在做什么。”理财子公司的消保使命，正是要以专业守护和深度陪伴，让每一位投资者在财富管理的航程中“看得清方向、经得起风浪”，最终驶达理想的财富彼岸。

（作者：陈柳，单位：信银理财有限责任公司投资者服务部（消费者权益保护办公室）主任、总经理。）

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