落实标准化满足旅客出行体验

为按照集团公司要求，打赢客货运输增运增收攻坚战，郑州客运段京九车队从标准化作业为切入点，通过提高服务质量，吸引更多的旅客乘坐火车出行。清晨的郑州站，铁轨在朝阳下泛着金属的光泽，一列墨绿色的列车，静静等候出发指令。京九车队的乘务员们身着笔挺的制服，正列队进行出乘前的最后检查，他们的身影与这趟穿梭于京九线的列车一道，即将开启一段关于“服务提质”的温暖旅程。作为连接南北的交通纽带，京九车队承载着万千旅客的期待，而他们正以“严要求，高品质”雕琢每一个服务细节，从人容仪容的精神风貌，到标准化作业的严谨规范，从卫生环境的全面升级，到重点区域的精细打磨，用实际行动书写着客运服务的新篇章。

人容仪容是服务的“第一张名片”。京九车队对此有着严苛的要求。每天出乘前，“整理着装、检查仪容”成为乘务员的必修课。熨烫平整的制服没有一丝褶皱，领口袖口干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸上方，熠熠生辉。女乘务员化着淡雅的职业妆，发髻梳得一丝不苟；男乘务员头发修剪得整齐利落，面容精神焕发。“我们的形象不仅代表个人，更代表着郑州客运段的品牌形象，代表着铁路服务的温度。”列车长翟俊明，一边帮年轻乘务员整理领带，一边认真地说。为了让标准深入人心，车队定期开展仪容仪表专项培训，通过骨干参加服务礼仪专家现场指导，回归车队，把学到的知识，传授给班组成员，从站姿、坐姿、走姿到微笑的弧度、问候的语气，逐一进行规范。如今，当旅客踏上列车，首先感受到的便是乘务员们阳光自信的精神面貌，一句温暖的“您好，欢迎乘车”，一个真诚的微笑，瞬间拉近了与旅客的距离，为旅途注入了第一缕暖意。

标准化作业是服务提质的“核心引擎”。京九车队将精细化管理贯穿于服务全过程。从列车出库前的设备检查到运行中的服务流程，从旅客上车时的引导帮扶到下车后的送别叮嘱，每一个环节都有明确的操作规范。列车启动后，乘务员会按照“逐排巡查、主动问询”的原则，及时了解旅客需求。遇到老年旅客，会主动帮忙安放行李；为了确保标准化作业落地生根，车队建立了“专人监督、定期考核”的机制，通过视频抽查、现场检查、旅客反馈等多种方式，对乘务员的服务质量进行全面评估。同时，定期组织业务培训，让乘务员在模拟场景中熟练掌握应急处置、服务技巧等专业能力。卫生环境是旅客体验的“关键指标”。京九车队以“零死角、无盲区”为目标，掀起了一场轰轰烈烈的卫生补强行动。风挡作为列车的“门面”，往往容易积累灰尘和污渍，车队专门配备了吸水强的专用布和清洁剂，乘务员们利用列车停靠折返站的间隙，仔细擦拭，确保风挡玻璃干净透明，让旅客透过车窗能清晰欣赏沿途风景。地面清洁更是下足了功夫，除了日常的清扫拖地，针对过道、车厢连接处等易脏区域，采用“扫、拖、擦、消”四步工作法，先用扫帚清理杂物，再用湿拖把反复擦拭，然后用专用布擦拭边角缝隙，最后进行全面消毒，确保地面一尘不染，行走时听不到一丝杂物摩擦的声音。厕所和洗脸间是卫生整治的重点难点，京九车队推行“专人负责、定时清理、实时检查”的管理模式。乘务员每小时对厕所进行一次全面清洁，冲刷便池、擦拭洗手台、清理垃圾桶，同时配备芳香片，保持厕所内无异味、无污渍。洗脸间的镜面、水龙头、台面始终保持干净明亮，软卧洗脸间洗手液、卫生纸等物资及时补充，确保旅客使用方便，让每一节车厢都成为旅客放心的“移动家园”。座椅和铺位直接关系到旅客的乘坐舒适度，京九车队在这方面同样精益求精。对于硬座车厢的座椅，乘务员会定期检查座椅套的卫生，及时更换损坏和污染的座椅套，确保旅客乘坐时舒适安全。每趟列车始发出库前，都会对桌面进行全面消毒擦拭，去除灰尘和细菌。卧铺车厢的铺位更是打理得细致入微，床单、被罩、枕套叠放得整整齐齐，如同酒店客房一般规范。乘务员会仔细检查铺位的护栏、梯子是否完好，为旅客营造安全舒适的休息环境。遇到旅客需要调整铺位，乘务员会主动协调，尽最大努力满足旅客需求，用贴心的服务让每一位旅客都能感受到家的温暖。如今，行走在京九车队的列车上，整洁的环境令人赏心悦目，规范的服务让人如沐春风，乘务员们精神饱满的形象成为京九线上一道亮丽的风景线。京九车队用日复一日的坚守和付出，将“客运提质，服务提质”的理念融入每一个细节，用实际行动诠释着“人民铁路为人民”的宗旨。未来，他们将继续以更高的标准、更严的要求、更优的服务，在京九线上书写更多温暖的故事，为旅客的出行保驾护航，让这趟南北大动脉始终充满温情与活力。（瞿虎）

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