鄂尔多斯市鄂托克旗“行走的办事员”，“小切口”优化营商“大环境”

“牧区地广人稀，以前办个社保得跑百十里地，现在‘办事员’上门服务，在家门口就把事儿办利索了！”家住鄂托克旗阿尔巴斯苏木的牧民笑着说道。针对牧区地域辽阔、群众居住分散、办事不便的现实痛点，鄂托克旗自2025年起创新推出“行走的办事员”政务服务模式，将服务窗口主动前移、人员下沉、业务上门，以政务服务“小切口”撬动营商环境“大提升”，让基层群众的获得感和满意度持续攀升。

建章立制强根基，服务规范提质效

为推动服务从阶段性活动转向常态化运行，鄂托克旗政数局率先筑牢制度保障，制定出台《鄂托克旗“行走的办事员”工作制度》，明确服务频次、质量标准与考核细则，让移动服务有章可循。同步组建由旗级大厅、棋蒙企业服务中心、苏木镇帮办代办团队组成的30余名专业化移动服务队伍，整合政策宣讲、业务办理、技术支撑等多功能，实现“一支队伍、一体化解决”的服务闭环，服务范围全面覆盖全旗20多个社区、嘎查村及2个重点产业园区。

聚焦群众和企业高频需求，建立每月“事项需求”对接会机制，梳理形成涵盖民政、医保、社保、企业登记等300多个事项的移动服务清单，并根据需求动态更新，确保服务匹配度超90％。同时深化党建引领，将16名党员全部纳入一线服务队，形成“党员带头、全员参与”的服务格局。在10月的服务活动中，旗政数局党组书记、局长带队走进乌兰社区，搭建临时服务窗口，现场办理养老保险缴费、医保参保登记等高频业务，让党员先锋作用在服务一线充分彰显。

双线联动优体验，精准服务解民忧

“10分钟响应，当天上门服务”，鄂托克旗构建起线上线下双向协同的闭环工作机制，让群众需求得到快速回应。线上依托“鄂托克政数”直播间、数字政务门牌、一号响应等平台“云端”集需；线下由旗政务大厅与嘎查村（社区）网格员提前摸排，按需定制服务清单。服务团队携带电脑、打印机等移动设备深入牧区，现场受理或代办事项，对无法当场办结的业务，通过“远程视频办”实现群众与旗级大厅“面对面”沟通。今年3月，接到木肯淖尔镇苗女士的房产过户求助后，服务团队10分钟响应，驱车118公里上门服务，半天便解决了行动不便群众的急难愁盼。

针对不同服务对象，鄂托克旗推出个性化“主题专场”服务：在产业园区，聚焦企业开办、政策申报等涉企事项提供“一站式”服务；为老年人策划“重阳节助老专场”“医保养老专场”，助力跨越“数字鸿沟”。截至目前，“行走的办事员”已开展服务活动9期，累计行程近1200公里，服务群众400余人次，办理各类事项500余件，现场即办率达100％，群众满意度高达99％。

移动课堂赋新能，长效服务惠长远

“授人以鱼，不如授人以渔”，鄂托克旗在上门办事的同时，着力构建长效赋能机制。办事员化身政策宣讲员、技能讲解员，开展“移动课堂”进社区、进嘎查活动，手把手传授办事流程与实操技能，培育基层政务服务“明白人”。税务专项服务团队在4个社区开展个税业务培训，“蓝马甲”队伍在百眼井村党群服务中心教授社保查询、养老资格认证等实操技能，累计开展5次专场课程，覆盖10多个社区、30余名基层干部。

针对企业政策“找不到、看不懂、不会报”的困境，鄂托克旗整合多部门政策专家组建“政策解读团”，以“政策解读＋案例剖析＋实操指导”的方式开展惠企培训7期，覆盖超200家企业，显著提升政策申报效率。同时为服务队伍配备标准化“服务工具箱”，内含办事指南二维码、政策宣传折页、便携打印设备等，确保移动服务与政务大厅同质同效。10月的服务活动中，还为棋盘井镇相关社区搭建“适老服务资源库”，让服务真正落地生根。

目前，“行走的办事员”已成为鄂托克旗政务服务的亮丽品牌，为群众节省了大量时间和交通成本，赢得了基层广泛好评。下一步，鄂托克旗政数局将持续倾听基层声音，探索政务服务线下流动服务创新模式，借助自助端、移动端等技术手段，让“行走的办事员”更智能、更精准、更贴心，并将该模式延伸至更多领域、更多区域，为优化营商环境、促进地区经济社会高质量发展注入新动能。

（鄂托克旗政数局：苏振华）

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