用人民调解实现多元社会协商——上海浦东新区东方调解中心

一、组织介绍

上海浦东新区东方调解中心（以下简称“东方调解中心”），成立于2017年8月，是一家专注于人民调解的社会组织。中心下设八个部门：调解一至七部分别负责医患、物业、道路交通、国际旅游度假区、工商联民商事、消费纠纷及行政争议调解，综合部负责卷宗审阅及后勤保障。作为社会组织协商的重要载体，东方调解中心以专业性和代表性为依托，搭建政府、市场与社会多方平等对话的平台，整合分散诉求、推动社情民意有序表达，实现矛盾化解与多元共治。

二、创新做法

1．完善“背靠背”调解，构建理性协商新格局

东方调解中心积极探索矛盾纠纷治理的新机制，充分发挥社会组织协商的作用。中心以中立第三方身份介入纠纷，采用“背靠背”调解模式，避免了当面对质带来的情绪对抗，使医患双方能够在相对平和的环境下充分表达意见、理性反思问题。调解员在沟通过程中灵活结合心理疏导与法理分析，一方面安抚患方情绪、缓解焦虑，帮助其从理性角度看待医疗风险；另一方面从法律与专业角度指出医方在术前告知环节的不足，引导其承担相应责任。调解过程实现了从“情绪冲突”到“理性协商”的有效转化，促进了互信重建与矛盾化解。

该模式不仅提高了医患纠纷调处效率，也为社会组织参与基层治理提供了可复制的协商范式。通过融合“法、理、情”三维要素，东方调解中心在医患纠纷调解中探索出一条兼具专业性与人文关怀的治理路径，彰显了社会组织在推动协商民主和促进社会和谐中的重要作用。

2．从事后调解到前端预防，探索非诉讼解纷新实践

针对新能源科技有限公司与物业服务公司因货款与产品质量问题引发的买卖合同纠纷，东方调解中心以中立第三方社会组织的身份介入，依托专业化调解平台与制度化协商程序，探索出“事后调解—前端预防”的联动机制。调解员在全面了解案情后，并未停留于简单的责任划分，而是从合同履行事实与使用实际出发，兼顾法理与情理，平衡双方合理诉求：一方面指出物业服务公司逾期未付款的行为缺乏法理依据；另一方面认可设备使用中确有问题的事实，建议新能源科技有限公司从企业信誉与客户维护角度出发，主动承担后续维修义务。在此基础上，调解员提出以减免逾期利息换取尾款及时支付的折中方案，实现了互谅互让与利益平衡。

这一调解过程实现了从“权责对立”到“理性协商”的有效转化，促进了双方互信重建与纠纷高效化解。通过该案例，东方调解中心不仅帮助企业以协商方式解决矛盾、降低诉讼成本，更在实践中形成了以“事后联动前端”的模式，为非诉讼纠纷治理体系的完善与营商环境的优化提供了可借鉴的社会组织协商范式。

3．融合法理情理，提升非诉解纷效能

东方调解中心在道路交通事故纠纷调解中积极探索专业化协商机制，形成了以法理释明与情理疏导相结合的调解特色。面对交强险脱保导致理赔受阻的复杂局面，调解员以中立第三方身份介入，耐心释明相关法律条款，帮助双方明确权责与法律后果；同时注重情绪安抚与心理疏导，引导当事人从情绪对立走向理性协商，在平和的氛围中聚焦问题实质。

在调解员的专业引导下，双方最终就赔偿金额达成一致，实现了纠纷的高效化解与互信重建。该案例生动展现了社会组织在非诉纠纷治理中的积极作用，通过“法融情理”的调解模式，不仅有效降低了诉讼成本，也为社会矛盾的柔性化解提供了可复制、可推广的经验。

三、案例总结

东方调解中心在多领域纠纷调解中不断实践，形成了以中立第三方身份介入的调解模式。中心灵活融合法理释明与情理疏导，既能够化解当下矛盾，又通过“事后调解—前端预防”链条提前识别和防控风险，实现纠纷解决与风险管理的联动。该模式不仅提高了非诉解纷效率、降低社会成本，也为基层治理提供了可复制的协商范式，彰显了社会组织在推动协商民主和促进社会和谐中的积极作用。（上海市浦东新区民政局）

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