在距离四川省人民医院门诊下班只有近1个小时的时候，李阿姨焦急的向正在做导诊志愿服务的小王求助：“小妹，我家老头子心脏病的药真要断了！”李阿姨攥着手中的社保卡，眉头紧锁，十分着急。小王立马安慰阿姨：“您不着急，我马上帮您！”同时将社保卡放入自助机，发现他们办理的是特殊门诊，流程比较繁琐且需要加号。弄清楚阿姨遇到的问题后，小王马上陪着李阿姨去医疗分诊台办理了加号，接着到诊室开药，但因社保卡特殊门诊登记出现问题，小王又带着阿姨到第三住院部特殊门诊登记窗口处理社保卡。小王的陪伴和帮助，让李阿姨在半个小时内为其老伴取到药。而当阿姨在排队取药时，小王又默默回到三住的自助机旁边，为其他患者服务……
取到药的李阿姨跟小王说：“今天幸亏遇到了你，有你的帮助我才顺利拿到了药，不然老头子今晚不晓得该怎么办了！”
而在小王看来，通过自己的服务帮助了阿姨一家，让她觉得特别有成就！在省医院的门诊大厅里，每天都有从四面八方赶来的像小王这样的门诊导诊志愿者。他们中有的是学生、有的是全职爸妈、有的是自由职业者、有的是在职人士、有的是退休人员、有的甚至是已康复的来院患者及家属……
“就医流程、路线、自助设备使用等就医环境的陌生，是来院就诊患者及家属普遍面临的“非医疗”就医难题”！就医过程更便捷、安心、温暖是患者普遍的需要。为此，门诊导诊志愿服务应运而生：2023年及2024年，成都市仁怀社会工作服务中心申报了成都市社会工作服务示范项目、成都市社会组织发展专项基金项目落地在四川省人民医院实施。得到医院高度重视与支持，不仅组建了多元合作团队，同时在志愿者服务保障方面提供大力支持。
项目在“政府引导＋医院组织＋专业机构支持＋社区参与”的多元协作模式下。从学校、社区、企事业单位组织招募志愿者，成立门诊导诊志愿服务队，通过建立完善的志愿者招募、报名、培训、考核、服务和激励与保障的管理机制，有序组织志愿者来院为患者实施一周7天，每天8小时的常态化门诊导诊志愿服务。
志愿者来到医院，为患者提供自助机操作指引、就诊基础咨询、言语翻译、空间指引、健康宣教以及特殊困难患者就医陪伴等服务。
志愿者服务的精准性是项目在组织服务中特别关注的环节。为此，项目实施了线上＋线下双培训及现场服务导师制的志愿者培养机制。志愿者报名志愿服务时，需进行线上培训并考核，来院开展服务时，还要做现场具体培训，上岗服务时，由自助机引导员作为服务指导师。以此保证志愿者对于医院环境、患者常见问题、服务规范等应知应会！
同时，志愿者的持续参与也是项目特别关注的，为激励志愿者持续参与，项目构建了志愿服务积分及证书发放体系。对服务满50小时的志愿者，可凭借累积的服务积分兑换1次就诊绿色通道等专属权益。同时，通过报道志愿者服务手记、每季度举办志愿者交流会、邀请志愿者参与部门年会、组织志愿者情绪辅导等服务，让志愿者在获得正向的反馈的同时也获得成长与成就！
在多方共同努力下，2025年，已有712名志愿者参与四川省人民门诊导诊志愿服务，累计服务时长达21293．4小时，服务患者和家属超过63万人次，特殊困难患者一对一陪诊140余人次。同时项目与社区等单位建立稳定的合作关系，与草琴台路社区等12个社区，成都铁路卫生学校等6家中职、高校及单位建立了稳定的联系，在志愿者招募、集中培训、服务宣传等环节形成了稳定合作，促进广大社会力量参与门诊导诊志愿服务。
我们相信在政府、医院、社区、企事业单位、社会组织等多方的共同努力下，一定会有越来越多的人参与到志愿服务当中，让“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神进到千家万户，让“有困难找志愿者，有时间做志愿者”成为全社会共识的生活习惯！
（供稿单位：成都市仁怀社会工作服务中心）
