建行徐州分行：风寒锦旗红 服务见真情

随着新年的临近，建设银行徐州分行各营业网点也一如既往地开启了“节日模式”，员工用加班加点地忙碌，迎接川流不息的客户。工作中，同样暴涨的是业务量，不同的是客户牢骚少了，表扬多了；投诉少了，锦旗多了。

日前，客户崔女士专程来到建设银行徐州尚景名庭支行送上一面锦旗，鲜红的旗面上绣着“急客所急办实事，尽职尽责显担当”两行大字。

原来，崔女士的父亲多年前离世，客户经理在为崔女士办理银行账户继承业务时，了解到她父亲留下的遗产主要是基金，分散在三家基金公司的10余万元基金遗产需要办理过户。而主要继承人崔女士的母亲正在ICU接受治疗，妹妹患有精神疾病无法提供帮助，在外地工作的子女也无法及时赶回。网点工作人员考虑到客户的特殊困难，主动联系上级，为客户找来三家基金公司的过户资料和详细办理指引。然而，各家基金公司要求先通过电子邮箱提交材料进行预审，之后还需邮寄纸质材料，但崔女士不熟悉电脑操作，更不会发送电子邮件，这让本就复杂的流程变得更加困难。

面对困难该网点工作人员并没有止步，而是开始了全程协助，逐一致电三家基金公司，详细询问每家公司的操作要求和办理流程，记录下每一个关键步骤，梳理客户需要提供的内容。崔女士没有对应基金账户，工作人员就协助其通过建行手机银行开设基金账户，耐心讲解每一步操作要点。需要客户填写非交易过户申请表，就先帮助查询清楚，然后再手把手指导填写各家基金公司的申请表，确保材料准确无误。针对部分小额基金，工作人员协助客户录制免责声明视频，并协助客户发送给对应的基金公司，这样既简化了办理流程，也提高了效率。

在网点工作人员的全力帮助下，崔女士顺利完成了所有基金的过户手续，十余万元遗产得以妥善处理。

无独有偶，近日，一位老人冒着凛冽的寒风来到建行徐州分行开发区支行，将一面鲜红的锦旗递给工作人员，连连赞叹这里的服务“真贴心！”

老人姓张，几天前，张先生急急忙忙来到开发区支行求助，称其家中98岁的母亲杨女士忘记了存单密码，且年事已高、行动不便，不能亲自来网点办理密码重置业务，存单上的钱急用又无法取出，家人十分焦急。

营运主管了解情况后，一边安慰老人一边迅速启动应急服务机制，两名员工当即响应，主动要求利用午休时间为客户提供上门服务。中午，两位员工带上手续资料就赶往客户家中。年迈的老人听觉和语言表达显然已经有障碍，两位员工与老人交流既不敢大声又不能小声，只能俯身在老人身边，努力利用动作、表情和语言宽慰老人、耐心沟通。在确认客户真实意愿及身份信息后，严格按照操作规程，现场完成了必要的核实、记录及确认手续，并详细提示张先生到网点办理所需要的材料。

整个过程，员工温和的态度、专业的操作、清晰的解释给张先生一家留下了深刻的印象。困扰多日的问题得以迅速解决。张先生转身去倒杯茶想表达谢意，但茶水刚倒好，两位员工却已经走进寒风中。

面对送来的一面面锦旗，网点员工均表示只是做了一件“非常应该、非常简单的事情，不值得一说”。

建行徐州分行业务负责人介绍，对特殊客户群体各营业网点都专门制订了一套应急服务流程，确保每一位客户都能享受到安全、便捷、有温度的金融服务。建行将继续坚守金融为民的初心，不断优化服务流程，创新服务方式，特别是在关爱老年客户、完善无障碍服务等方面持续发力，努力打造百姓身边值得信赖的银行。（吕甜、姜雨涛、张倩倩／文）

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