汪清林区基层法院以“3+”闭环机制为抓手 构建司法服务满意度评价提质增效新生态

汪清林区基层法院深入贯彻落实最高人民法院《人民法院诉讼服务满意度评价工作办法》和省高院具体工作部署，破解人民群众反映的难点、痛点、堵点问题，系统构建了“线上智能赋能＋线下深度触达、有评必复闭环＋全程督导问责、机制持续革新＋服务常态提质”的“3＋”多维赋能模式，形成了“全渠道评价采集—大数据精准分析—多维度靶向整改—制度化长效提升”的完整工作闭环，为司法服务现代化注入持续动能。自2023年推行以来，该院满意度评价参与量连续三年稳步攀升，2025年群众满意度持续保持在100％的高位水平。

一、拓宽渠道、下沉触达，构建便捷化评价网络

（一）搭建多元立体评价矩阵。在巩固传统诉讼服务中心现场评价器、纸质意见表等渠道基础上，全面推广线上评价方式，在微信公众号、小程序等平台嵌入评价模块。创新推出“随案评价二维码”，在案件受理、文书送达、庭审结束后等关键节点推送，实现“一案一码、即时可评”。累计接收有效评价反馈938件次，评价覆盖审判执行各环节、诉讼服务全流程。

（二）优化特殊群体服务供给。设立“无障碍评价窗口”，针对老年人、残障人士、少数民族群众等特殊群体，精心制作双语版评价指南、图文简化版操作手册、手语教学视频等配套资料，指派专人提供“一对一”代填代录服务，确保评价权益不受限。对行动不便的当事人，探索开展“上门服务＋现场评价”的暖心评小组，将司法服务的温度与评价的便利同步送至群众身边，确保评价权利平等、评价机会均等。

（三）织密基层评价前端网络。充分发挥“无讼林场”“法官工作站”等基层站点作用，在9个社区（林场）、3个法官工作站设立“司法服务满意度评价点”，明确网格员、调解员兼任“评价引导员”，负责引导、协助辖区群众参与评价。同时将“全域通办”与满意度评价相结合，与兄弟法院建立跨域协同评价联动机制，引导当事人交叉互评，并定期交换评价内容，协商解决评价中暴露出的跨域难题。目前，已通过基层网络累计收集处理评价反馈63件，覆盖群众超千人，已从兄弟法院接收当事人反馈评价20件，有效打破了司法评价的时间与空间壁垒，实现服务评价“就近可及、随时能评”。

二、闭环管理、快速响应，健全高效化处置机制

（一）建立分类分级响应流程。设立满意度评价表处理中心，对收集的评价信息，按照咨询、建议、投诉、紧急等类型进行精准识别和快速分流。建立“简易事项当日回复、一般事项三日办结、复杂事项跟踪督办”的分级响应机制，通过系统自动提醒、人工动态跟踪，确保群众评价“有人接、及时转、快速办”。

（二）强化疑难问题协同化解。对“不满意”评价和涉及多部门的复杂事项，实行“首接负责＋协同会商”机制。由审管办牵头召开“问题清零联席会”，明确责任、时限与整改路径，形成“一单一群一策”的个性化解决方案，形成合力推动问题实质性化解。事项办结后，均在24小时内进行回访，形成工作闭环。

（三）完善督查考核问责体系。将满意度评价办理情况纳入审务督察和绩效考核范围。由督察部门定期对工单办理的及时性、规范性、实效性进行抽查，对响应迟缓、推诿扯皮、整改不力的情形予以通报并督促纠正。建立“办理结果与群众反馈”双向印证机制，每季度通过电话回访、问卷调查、上门走访等方式开展随机回访，对满意度评价工单办理质量与群众反馈情况进行全面核验，累计回访87人次，反馈满意度达100％。对核查发现的问题，立即启动“二次办理”程序，倒逼责任落实，确保评价办理时效达标、流程规范、质量过硬。

三、数据驱动、常态长效，推进制度化系统提升

（一）深化评价数据成果转化。定期对满意度评价数据进行多维度统计分析，精准识别服务流程中的堵点、干警作风中的短板、制度机制中的弱项。将分析结果与审判管理、队伍建设相结合，针对性出台《“一窗通办”集成服务工作模式》《窗口服务标准化指引》等5项制度规范，评价成果转化率超15％，推动“个案反馈”转化为“系统优化”，实现“解决一个问题，完善一项制度，提升一个领域”。

（二）创新“正向激励＋负向约束”双轨考核机制。将满意度评价结果及问题整改情况纳入部门和干警个人绩效考核体系，制定专门的考核细则。设立“服务示范岗”“流动红旗”等评选项目，对满意度高、群众口碑好的集体与个人予以表彰。对评价排名持续靠后、问题反复出现的，约谈部门负责人并限期整改，形成“奖优罚劣、激励担当”的鲜明工作导向。

（三）打造“精准滴灌式”司法能力提升体系。将满意度评价作为检视能力不足、改进工作作风的重要镜子。围绕评价中反映集中的沟通技巧、程序规范、应急处突等问题，创新推出“场景化教学”“角色扮演实训”“评价案例复盘”等培训模式，近年来组织相关专题培训24场，着力提升干警群众工作能力和专业化服务水平，为司法服务高质量发展夯实人才基础。

（汪清林区基层法院：刘潇、王佳慧）

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