雪山脚下的“暖心答卷”

——四川阿坝松潘县局（分公司）元春期间服务零售户工作侧记

这个元春，相较去年，松州古城的冬日寒意更甚。虽然没下几场雪，却是寒风凛冽，黄沙漫道，冷得钻心，寒的刺骨；直到今年一月初，海拔近3000米的松州古城，迎来了两场鹅毛大雪，寒风裹着雪花，掠过雪宝顶山脚下、岷江河谷的山川街巷，整个松州古城瞬间被雪片包裹。然而，就是在这冰天雪地间，一股暖流正悄然涌动，从县城的临街商场、烟酒店铺，再到乡间农区、牧区的副食小店，松潘县局（分公司）的干部职工顶风冒雪、步履不停，以实打实的行动为零售户办实事、解难题，在松州古城书写着温暖零售户的“暖心答卷”。

一分分部署严执行

元春期间，卷烟市场需求激增，保供应、稳收益是提振零售户经营信心的关键。为此，松潘县局（分公司）召开“元春保供”专题分析会，围绕“稳销量、优结构、规范市场、客户满意度提升、真烟外流、市场净化率”重点目标任务，直面高寒地区卷烟配送不便、需求分散等难题，进行分析研讨，精准研判市场动态。

“这次卷烟销售任务很艰巨，我们对待客户，心中要有数，脚下要有路，元春攻坚战，要全员上阵，协同高效，更容不得有半点差错，我们要有信心和决心努力完成任务，大家有没有信心？”陈振兴说。

“有！有！有！”，全体干部职工在会上作出郑重承诺。

元春期间，松潘县局（分公司）统筹开展了三次卷烟订购，专卖营销人员把办公室“搬”到了市场一线，将服务送到零售户身边，针对去年客户满意度短板，他们将每周走访升级为服务“常态必修课”，变“被动响应”为“主动对接”，让专卖营销人员从单纯的“送货员”，变身成为零售户的“经营军师”“贴心管家”。

在城区零售户呼强店里，年味随客流愈发浓厚。王泽洋一边帮忙清点货架、整理卷烟陈列，一边梳理近期销售台账，精准捕捉消费动态。

“你这区域游客多、返乡客流大，这个价位的卷烟要重点备足，适配日常消费和大众礼赠。”他们结合门店商圈类型、历史销售数据和节日消费趋势，手把手指导制定科学备货计划，让“一户一策”的个性化指导落地见效，帮助不少零售户从“盲目备货”转变为“科学经营”，实实在在提升盈利水平，让零售户经营更有底、心里更踏实。

与此同时，专卖人员在市场检查过程中，积极向零售户宣传烟草专卖法律法规和规范经营知识，引导零售户守法自律经营，从源头预防和杜绝真烟外流。“王老板，元春期间，是卷烟销售的旺季，销售卷烟一定要守法经营，规范经营，千万不要真烟外流。”专卖科长刘刚说。

在全体干部职工的共同努力下，松潘县局（分公司）完成了元春卷烟销售任务。这不仅是高效服务的直观体现，更是松潘烟草人“越是艰险越向前”的责任担当，是“我为客户办实事”“客户至上”的最生动诠释。

元春期间，松潘县局召开卷烟外流重点零售户约谈会。

一次次暖心访客户

“节日经营，最易忽视的是细节，而这些细节，恰恰关乎经营成败和合规底线。”节前，松潘县局（分公司）召集6家石油站点负责人召开卷烟外流重点经营户约谈会，重点对卷烟规范经营要求、法律法规、举报投诉及奖励政策进行讲解，针对部分零售户存在的不规范经营苗头进行约谈，督促其严格遵守卷烟零售规定，自觉抵制各类违规行为，严格落实规范经营要求，杜绝卷烟外流行为，共同维护好良好的市场环境等问题，讲得透彻直白、通俗易懂，让在座的6家石油站点负责人听得懂、能落地、用得上。

走访服务中，专卖、营销人员更是在细枝末节处暖到了零售户心底。在南街十字路口零售户王德志的店里，陈成发现货架摆放拥挤，部分卷烟被遮挡，既影响顾客选购，还存在安全隐患。他当即提醒：“节日期间人多杂乱，通道要留宽，卷烟陈列要规整，热销品牌放在黄金位置，既方便顾客拿取，也能提升销量。”话音未落，便动手协助调整货架布局、整理卷烟陈列，不放过任何一个经营细节。

“你们是真站在我们的角度想问题、办实事，很多平时忽略的小细节，经你们点拨，才发现大有讲究，确实能帮我们省事儿、多赚钱。”王德志的感慨，道出了众多零售户的心声。

针对新入网和经营经验不足的零售户，松潘县局（分公司）开展“一对一”的精准帮扶，不让任何一位零售户在元春经营中“掉队”。专卖营销人员在每次的客户拜访，市场检查中，都把客户满意度提升、真烟外流、市场净化率，作为重点工作，他们在零售户柜台前、店铺中，从扫码销售、库存管理到合规经营、风险防范，事无巨细耐心指导，把经营技巧手把手教给新手零售户。

线上服务同样不掉线，他们通过微信、QQ群实时推送经营提醒、政策解读、货源信息，打破时空限制，构建起“线上＋线下”无缝衔接、全方位覆盖的服务，让贴心服务随时随地触手可及。

元春期间，客户经理王泽洋协助零售户盘点库存。

寒风吹不散服务热忱，冰雪挡不住前行脚步。对零售户而言，稳稳当当做生意、安安心心赚钱，是最真切的期盼；对松潘烟草人来说，踏踏实实做服务、真心实意为客户排忧解难，是不变的初心。

一双双冻手递暖货

松潘地形复杂、山高路远，辖区既有城区街巷，也有广袤牧区，冬季冰雪路面、浓雾天气频发，给卷烟配送带来极大挑战。“配送是否及时，直接关系到客户的生意，再难、再险，也要保证卷烟按时、足额送到，绝不耽误经营。”为此，松潘县局（分公司）多次与邮政沟通卷烟送货事宜，叮嘱邮政送货人员，注意路途安全，送货响应流程，送货服务态度，卷烟到户核对签收等。

为应对元春配送高峰，松潘县局（分公司）全员上阵、协同发力，和邮政送货组一道，用行动坚守承诺，拉开了这场在风雪中配送卷烟的协同战。

在县城配送点内，面对激增的订购量和有限的场地，松潘县局（分公司）实行“排号核对法”，对数百户零售户的卷烟逐一分类、排号、清点、核对、堆放，每一个环节都严谨细致、一丝不苟。为确保万无一失，在零售户取货前还会进行第二次、第三次核对，确认卷烟品牌、规格、数量准确无误后，才通知零售户到指定地点取货，用规范流程将配送差错率降为零，以高效敬业精神，守护零售户的切身利益。

元春期间，松潘县局全员发货现场。

在川主寺、镇江关、小河片区的农区、牧区的配送，冬天更是充满艰辛。配送车辆在积雪覆盖的盘山公路上缓慢行驶，车轮碾过积雪发出“咯吱”声响，他们时刻紧绷安全弦，小心翼翼操控车辆。到达目的地后，配送人员还要扛着卷烟，深一脚浅一脚走进牧区农家、山村小店，顶风雪、踏严寒，从无一句抱怨。当零售户从配送人员冻得发红的手中接过卷烟时，感动之情溢于言表：“这么冷的天，路这么难走，谢谢你们送货上门，太感谢了！有你们在，我们经营更有底气了。”

这个元春，松潘县局（分公司）的干部职工，从精准经营指导到高效的配送保障，从细致的规范宣讲到贴心的细节提醒，松潘烟草人每一次走访、每一次核对、每一次帮扶、每一次微笑，都承载着零售户的期盼，都代表着烟草人的形象。

雪域风雪虽寒，服务暖流不息。松潘县局（分公司）将以元春服务为的新起点，立足地域实际，持续延伸服务触角、优化服务举措、提升服务质效，以更实的行动、更暖的服务，书写更多松潘烟草人与零售户携手共赢的暖心故事，陈振兴如是说。（松潘县烟草专卖局（分公司）张成城）

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