春运寒流里候车厅的 “暖心守望者”

二月初的南昌，湿冷是刻在风里的——哪怕正午的太阳勉强钻出云层，洒在身上也只剩一层薄薄的暖。南昌东站候车大厅内，脚步声、行李滚轮声和广播里的检票通知交织，一片繁忙景象。突然，服务台接到旅客求助，孩子在候车区走失了。

客运二组客运值班员陈灵玲立刻放下手里的检票工作，一边拿着广播通知，一边在熙攘人群中仔细搜寻。终于，在母婴候车室的角落，她发现了正抹着眼泪的小男孩。陈灵玲轻轻走过去，缓缓蹲下身，从随身带着的画本上撕下一页纸，笔尖快速勾勒，一只圆滚滚的小熊很快跃然纸上，她还特意给小熊画上了微笑的嘴巴。“你看，这只小熊是不是很可爱？它在陪你等爸爸妈妈呢。”她把简笔画递到小男孩面前，又耐心地陪他聊起动画片里的角色。原本抽噎的孩子渐渐停下了哭声，眼睛紧紧盯着画纸上的小熊，开始小声跟她交流。直到联系上孩子的父母，看着一家人紧紧相拥，陈灵玲才把画纸叠好塞进孩子手里：“拿着吧，就当是咱们的小约定。”

这手快速又生动的简笔画，并非陈灵玲偶然为之的小技巧，而是她为服务旅客特意打磨的“专属工具”。平日里，除了在检票口引导客流，处理旅客的各类问询和难题，是陈灵玲工作中重要的一部分。“同志，售票厅往哪走啊？”“出站口的上客区我咋找不着？”“改签手续要在哪儿办？”这些高频问题，她都一一记在心里。每天晚上间休时，陈灵玲都会抽出半小时，整理当天旅客的问询记录，把大家问得最多的售票厅位置、出站口网约车上客区路线、中转候车区方向以及退票改签流程等，在画本上仔细画出来。她特意用橙色笔标注安检口、红色笔圈出“红色指示牌”这类关键节点，再用手机扫描存进平板做成电子版。

第二天一早，陈灵玲总会提前半小时到岗，把这些常用的路线图和流程指引，用办公室的打印机打出来，裁成掌心大小的小画条。怕旅客揣在口袋里弄丢，她还特意用回形针把同类型路线的画条装订成便携小册，揣在工作制服的口袋里，随时准备着。

如今再遇到旅客问路或咨询业务，要是担心口头指引旅客记不清，陈灵玲就会从口袋里掏出这本小册，翻出对应的画条递过去：“您拿着这个，过安检后左转，看到橙色标注的安检口再往前走，找红色指示牌就到了，准没错。”要是遇到旅客问的是不常见的小众中转路线，她才会拿出随身的小本本当场补画，笔尖依旧快速又细致。看着旅客捧着画条恍然大悟的样子，她自己也跟着露出笑容。

在检票口，陈灵玲更是旅客的“贴心引导员”。“请大家提前把身份证准备好，排好队依次检票，不用急，都能赶上列车。”她的声音不高，却能穿透嘈杂的人群，传到每一位旅客耳中。看到有人在检票口慌乱地翻找证件，她会上前多问一句“是不是忘带了？别急，先想想放哪了”；遇上拎着大包行李的旅客，她也会伸手搭把劲，帮着把行李挪到检票口内侧，让后面的人能顺畅通过。有时队伍排得长，她会来回走几圈，看看有没有老人或小孩需要照顾，偶尔还会提醒大家“看好自己的随身物品，别落下东西”。

不管是旅客找不到候车区域、咨询退票改签流程，还是遇到行李遗失这类小事，只要找到陈灵玲，她都会先停下手里的活，认真听对方把情况说完。“您先别急，咱们慢慢说，总能解决的。”这是她常对旅客说的话。解释铁路新政策时，她会尽量说得通俗易懂，怕旅客记不住，还会指着手机上的车票信息再强调一遍。

整个春运期间，陈灵玲几乎脚不沾地在候车室里穿梭，脚步迈得又快又稳，没半分停顿——走慢了，怕赶不上帮老人拎行李，也怕年轻人问车次、找路线时找不着人。旁边服务台的同事见她总这样连轴转，总会悄悄对她说：“灵玲姐，喝口水歇两分钟再忙呗。”班组的同事也劝她“别总硬扛”，她却笑着摆手：“没事，这会儿人多，我多在这儿站会儿，旅客有问题能马上找到人，大家心里也踏实点。”

她从不觉得这些日常服务有多特别，聊起工作时总说得实在：“当初选了这个岗位，就知道要跟旅客打交道。没啥复杂的，就是把该做的事做好——旅客能顺顺利利检票、安安全全坐车，比啥都强。”

在南昌东站的一线岗位上，陈灵玲做的都是这样细碎又平常的事：是逗孩子开心的一张简笔画，是为旅客手绘路线图的一笔一画，是检票时反复提醒的一句话，是帮旅客拎行李的一个动作，是擦汗时匆匆的几十秒，也是回应同事时温和的一个笑容。没有特别的波澜，没有亮眼的壮举，却像一股稳当的劲儿，悄悄融入每一次检票引导、每一回问题处理里。她就那样站在人群中，陪着一批又一批旅客踏上出行的路，把平凡的坚守，藏在每一个忙碌的日常里。（南昌东站：任鹏）

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